domingo, 7 de novembro de 2010

Estilos de Comunicação - Parte I

Estilos de comunicação


Existem sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação:

São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor.
Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos.
Em geral as pessoas usam um dos estilos na maior parte do tempo, chamado seu estilo primário. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte de uso mais freqüente.
Os estilos de comunicação são manifestados no comportamento. Assim sendo, você pode observar como os outros se comportam para identificar os seus estilos primários e de suporte.
Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subutilizados, surgem problemas.
Em geral as pessoas são mais receptivas a um estilo de comunicação que é semelhante aos seus estilos primário e de suporte.
È possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender ao estilo de outra pessoa.

Perfil do Analista:

Características:



Trabalha de maneira continuamente tenaz.
Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos).
Evita emocional ismo.
É cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já deu certo no passado.
É cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas e analisadas.
Prefere dormir sobre novas idéias, antes de assumir compromissos.
Evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões.
Sobre Pressão:

Pode ser super-cauteloso, a ponte de indecisões.
Tende a aparentar rigidez e insegurança.
Preocupa-se tanto com a precisão a ponto de perder oportunidades.
Aparenta ser emocionalmente intocável, orientado para tarefas.
Não tem interesse em abandonar métodos e rotinas já estabelecidas.

Aplicação das características:


Negativamente Positivamente
Prolixo Comunicativo
Indeciso Deliberativo
Cauteloso Prudente
Excessivamente analítico Ponderado
Excessivamente frio Emocionalmente estável
Pouco dinâmico Objetivo
Controlado e controlador Racional
Excessivamente rígido Analítico


Diagnóstico do estilo de comunicação do Analítico:
Ao telefone :
Metódico mas sem brilho.
Pouca inflexão na voz.
Assinala especificidades.
Modos ordenados e medidos.
Algumas vezes sugere regras básicas pelo telefone, como "começamos pela minha agenda ou a sua?".
Comunicação oral ou escrita :
Cartas e memorandos lógicos, fáceis de acompanhar, bem pensados.
Freqüentemente é mais eficiente escrevendo do que falando, porque a ausência de sentimento na voz o faz monótono e plano
Apresentação pessoal :
Conservador, adequado, modesto, moderado.
Adequado às circunstâncias: metódico no escritório e correto fora dele.
O escritório do Analítico :
Correto e neutro.
Mobiliado com bom gosto, mas convencional.
Preferencialmente mantém gráficos para uso profissional, relatórios e trabalhos de referências às mãos.
Pequenos toques de informalidade e cores.


Como agir com o Analítico:

Tome cuidado quanto a oferecer amizade muito rapidamente.
Demonstre que você pode contribuir bastante para seus esforços.
Fixe-se em especificidades e cumpra aquilo que prometer.
Demonstre conhecimento dos prós e contras.
Vá devagar, seja persistente.
Seja ponderado.
Esteja preparado, não divague.
Influencie com fatos tangíveis e de sólida evidência, não com opiniões.
Ofereça evidências de que suas decisões são logicamente fundamentadas.

Motivações do Analítico:

Gosta de estar certo: odeia estar errado.
Gosta de completar os trabalhos sem pressa.
Gosta de trabalhar com quem aprecie suas qualidades.
Recompensas do Analítico:

Elogiar a clareza
Elogiar a conclusão do trabalho.
Elogiar a perfeição e detalhes.
Permitir aplicar sua própria programação de conhecimentos e ensaios.
Agrupá-lo com pessoas que os apreciam.

Perfil do Sensitivo:

Características:

É dinâmico e estimulativo.
É caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros.
Pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer dizer.
É introspectivo e perceptivo com relação a pessoas.
É paciente com os outros.
É um bom ouvinte.
Entende a psicologia do comportamento humano.
Age com base na intuição.
Baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros, ao apresentar suas idéias como se fossem fatos.

Sob Tensão:

É impulsivo.
Pode ser sensível ou agressivo.
Pode alterar freqüentemente seu estado de espírito, causando comportamentos imprevisíveis.
Está freqüentemente preocupado com o impacto emocional de uma situação.





Aplicação das características:
Negativamente Positivamente
Impulsivo Espontâneo
Manipulador Persuasivo
Personalista Enfático
Sentimental Tradicionalista
Procrastinador Inquisitivo
Dominado por culpa Introspectivo
Estimula conflitos Capta sentimento dos outros
Subjetivo Leal


Diagnóstico do estilo de comunicação do Sensitivo:
Ao telefone:
Não parece distinguir chamadas profissionais das sociais, na medida em que prefere ser informal.
Adicionam humos, associações pessoais com respeito ao bem estar. etc.
Gosta de papear.
Comunicação oral ou escrita:
Dá preferência a notas pessoais sobre outras formas.
Prefere conversar pessoalmente ou por telefone ao invés de escrever.
Tende à maior efetividade na comunicação oral do que na escrita, onde usa a inflexão para transmitir interesse, entusiasmo e impacto.
Apresentação pessoal:
Veste-se de acordo com o seu humor ao invés de atender às expectativas externas.
Aprecia roupa colorida e informal.
O escritório do Sensitivo:
Tende a personalizar seu meio, informatizando e dando toques domésticos.
Gostam de antiguidades, cores quentes, grandes plantas naturais, lembretes e instantâneos, ao invés de fotos de família.
Papelada organizada à sua moda, "bagunça que só ele entende".
Mesa grande, espalhada, bagunçada.


Como agir com o Sensitivo:

Reflita sentimentos de cooperação ao invés de competição.
Dê tempo para estabelecer um relacionamento.
Pergunte sobre a família, hobbies, etc...
São cordatos, portanto observe frustrações e insatisfações antes de tomar ação conjunta.
Seja casual, informal.
Escute o que ele tem a dizer.
Seja pessoal e ele aceitará autoridade.
Geralmente não são interessados em opções: querem certezas, garantias e soluções específicas.
Evite debates lógicos dos fatos: encoraje opiniões pessoais.

Motivações do Sensitivo:

Aprecia atenção pessoal.
Aprecia ser útil às pessoas.
Gosta de escutar e falar sobre sentimentos.

Recompensas do Sensitivo:

Elogiar os bons esforços.
Dar-lhe oportunidade de ajudar.
Permitir-lhe atividades criativas e de expressão.
Compartilhar a parte pessoal de suas reações com eles.

Perfil do Intuitivo:

Características:

Pensador, rápido e profundo.
Questiona a si e aos outros: conseqüentemente não acredita que as coisas são óbvias.
Parece às vezes saber das coisas antes dos outros.
Ressente-se de ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida.
Aprecia criar estrutura própria a partir do caos.
Corta caminho através do pensamento tradicional e se permite descobrir novas direções e situações lucrativas.
Preocupa-se com o quadro global.
Pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes.
Pode se preocupar mais com o desenvolvimento de idéias do que colocá-las em prática.

Sob Tensão:

Pode ser visto como alienado ou excessivamente intelectualizado.
Algumas vezes, é descompromissado e pouco prático.
É mais preocupado com o desenvolvimento e defesa de idéias, do que traduzi-las em formas palpáveis ou adaptá-las às sugestões de outros.
Evita detalhes tediosos ou ninharias.






Aplicação das características:
Negativamente Positivamente
Irrealistico Original
Muito avançado Imaginativo
Fantasioso Criativo
Disperso Abrangente
Divergente Carismático
Distante Idealista
Dogmático Intelectualmente tenaz
Teórico Ideológico


Diagnóstico do estilo de comunicação do Intuitivo:
Ao telefone :
Usa muitas palavras, mas é um pouco alienado.
Impessoal.
Sai pela tangente.
Não se preocupa com o tempo, seu ou dele.
Comunicação oral ou escrita :
Cartas e menos orientados para idéias, prolixos, técnicos, freqüentemente complexos.
Conversações freqüentemente erráticas passando de longo silêncio para papo professoral.
Apresentação pessoal :
Imprevisível, tipo professor ausente, voltado mais para idéias do que imagens, gênero descuidado.
O escritório do Sensitivo :
Demonstra sua imaginação na seleção do mobiliário new-wave.
Aqueles que trabalham em ocupações e profissões que requerem pensar têm escritórios que lembram mini-tanques de pensamento: mesas redondas de conferência, blocos de inspiração nas paredes, periódicos fora de assunto.
Citações sobre trabalho idealístico, sobre serviços comunitários, ecologia e outros.


Como agir com o Intuitivo:

Pergunte suas opiniões e idéias.
Explore idéias.
Evite arruá-los, gostam de vencer.
Identifique detalhes importantes.
Eles mudam de idéia: portanto consiga acordo nos pontos específicos.
Dê-lhes o máximo de crédito pelas idéias desenvolvidas.

Motivações do Intuitivo:

Aprecia responder a desafios intelectuais.
Aprecia pensar sobre metas e realizações importantes.
Necessita tempo e espaço para respirar.

Recompensas do Intuitivo:

Valorizar sua criatividade.
Dar-lhe tempo para pensar.
Designar seus próprios objetivos e metas.
Colocá-lo com pessoas que valorizem suas habilidades.
Oportunizar a reserva de tempo para trocar idéias e assuntos de seu interesse.

Perfil do Produtor:

Características:

É um executor, avança criativamente, parece mover montanhas.
Empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo.
Tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas.
Assume compromissos apenas após ter certeza de poder cumpri-los.
Tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua própria experiência ou terá dificuldades para dar continuidade.
Aprende melhor fazendo, ao invés de fazê-lo por análise teórica ou conceitual.
É diretivo e decisivo.
Descarrega suas ansiedades através da ação.
É bem organizado, pragmático e conduz incisivamente.
Impõe altos padrões para si mesmo e para os outros

Sob Tensão:

Um pouco impaciente (age impulsivamente, busca resultados em curto prazo, perdendo a visão de longo prazo).
Reage com excesso a opiniões que refreiam ação e movimento.
Têm tendência a passar como um trator sobre os sentimentos alheios.
Considera lealdade o grau com que os outros concordam ou colaboram com ele.
Pode demonstrar visão de fora







Aplicação das características:
Negativamente Positivamente
Visão em curto prazo Pragmático
Preocupado com status, auto-envolvido Assertivo, direcionado
Age antes, pensa depois Voltado para resultados
Não confia em terceiros Objetivo - opina baseado no que vê
Arrogante, dominador Competitivo, confidente


Diagnóstico do estilo de comunicação do Produtor:
Ao telefone :
Súbito, vai logo ao ponto e espera o mesmo dos outros.
Ininterrupto.
Necessita controlar a conversação.
Comunicação oral ou escrita :
Lamenta ter que escrever, considera-o perda de tempo, um mal necessário, ao invés de ação.
Breve, algumas vezes descuidado nas notas e menos que solta.
A comunicação escrita é uma ação orientada, urgente.
Atende a diversos telefonemas ao mesmo tempo.
Apresentação pessoal :
A ordem do dia é roupa informal, simples e funcional.
Gosta de estar bem vestido, mas não extravagante.
O escritório do Sensitivo :
Gera uma atmosfera de desordem e trabalho.
As agendas, se existem, demonstram ação: troféus de caça, de tênis, peixes empalhados, gravuras de corridas.
A mesa de trabalho é uma confusão. Muito trabalho para limpa-la.
Extremamente orientado para ação para se preocupar com imagem, a não ser que tenha um estilo suporte do intuitivo.


Como agir com o Produtor:

Seja específico.
Seja orientado para a ação em direção ao que você pretende fazer e quer que ele faça.
Evite debates teóricos.
Mantenha relacionamento profissional.
Apóie ou desaprove as idéias e não as pessoas.
Influencie através de opções de conseqüências ponderáveis.
Não decida por eles.
Não perca tempo.
Eles agem rapidamente: esteja preparado para isto.

Motivações do Produtor:

Aprecia agir.
Aprecia o papel de liderança.
Gosta de iniciar novos projetos.

Recompensas do Produtor:

Permitir atividades após a conclusão de trabalho em silêncio.
Elogiar a conclusão de empreendimentos bem sucedidos.
Permitir oportunidades do exercício de sua liderança.
Atribuir responsabilidades específicas e ativas.

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da...