segunda-feira, 31 de dezembro de 2018

Customer Centricity e as quatro competências essenciais para o Sucesso do Cliente



Muito fácil escrever mas difícil implementar.

A empresa que desempenha estas funções pode ter processos aprimorados, bons dados , respostas prontas,etc... mas contratar equipe errada fará com que sua experiência com o cliente sofra - e a queda será rápida... Antes de escrever como selecionar uma equipe com foco neste conceito, vamos antes explicar o que é.

Do blog "Nós do Marketing" -

Customer Centricity é uma filosofia gerencial que coloca o consumidor no centro das atenções e análises de uma organização. Não é apenas uma metodologia ou uma forma de se conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional que busca, ao invés de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender seus consumidores e procurar desenvolver características em seus produtos e serviços com três principais objetivos:

1 – Atender às necessidades específicas de seus consumidores (conscientes ou não)
2 – Solucionar problemas crônicos ou prevenir que estes apareçam
3 – Criar benefícios adicionais que agreguem maior valor ao que se está oferecendo.


Você já deve estar pensando...pô..mas ele esta escrevendo o óbvio, qualquer área é assim...não vou perder meu tempo lendo isto...

Se você chegou até aqui, é porque ainda tenho credibilidade com você meu colega ! 

Obrigado pela confiança !!..

Então vamos falar sobre isto, a seleção da equipe ! 

Antes de mais nada, uma boa entrevista ajuda você a determinar se um candidato tem motivação, compatibilidade, positividade, empatia e compartilha os valores de sua empresa. 


Para você selecionar um profissional com foco no "serviço centrado no cliente" eu recomendo que suas perguntas estejam alinhadas com os seguintes comportamentos e características abaixo:








  • Possuir empatia, isto é, ela deve compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo, porque isto leva a um ponto importantíssimo para nossos clientes, a empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras, como diz um colega meu e, gosto muito deste termo ela leva seu profissional ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais, e isto faz toda a diferença seu cliente e , desperta um sentimento de confiança incrível
  • Ter interesse genuíno em aprender rapidamente e lidar com críticas de forma rápida, afinal este fogo amigo vem de seus clientes, esta é a parte mais difícil, porque normalmente as pessoas tendem a ficar na defensiva e terceirizar a culpa.
  • Nunca , jamais ser uma pessoa negativa, a palavra da moda é positividade, deixa eu explicar, significa olhar o lado bom das coisas...Para estes profissionais sempre ocorrerão eventos que não são do seu agrado e isso não significa que são maus profissionais. São momentos que foram superados por eles e ajudou-os a torná-los mais fortes emocionalmente. Eles encontraram uma solução rápida para depois obter o seu lado positivo , são fortes , decididos e capazes de antepor-se a qualquer coisa que surja à sua frente. Isto vale para você também !

Quando buscamos profissionais centrados no sucesso do cliente queremos profissionais que: 

  • Atingiram o sucesso do cliente através da equipe, não por respostas individualistas, se não houve colaboração então havia algo errado, vou ser mais claro se essa pessoa se preocupa mais com o sucesso individual ou com o sucesso da equipe
  • Soro da verdade, peça ao candidato para te apresentar a um chefe atual ou antigo como referência,
  • Procure saber como eles entendem o atendimento centrado no cliente na empresa que eles querem trabalhar, isto vai te ajudar a entender se sua base é bem fundamentada neste quesito,
  • Questão clássica:todos nós falhamos,  mas a parte importante é o que o candidato aprende com isso - ou culpam alguém por isso? É mais ou menos isto : "Eu nunca perco, ou eu acerto ou eu aprendo !",
  • Procure entender como ela se relaciona com clientes irritados isto inclui referências à habilidades efetivas de resolução de conflitos , respeito aos clientes e humildade - porque, às vezes, um pedido de desculpas é mais eficaz do que uma explicação para um cliente já irritado,
  • Veja como ele discorre sobre o cliente mais difícil que ele teve que atuar, espera-se que ele discorra sobre pode ser feito para chegar à uma solução que funcionasse para o cliente e qual estratégia eles utilizou

E por ai vai, você já deve ter entendido o jogo da entrevista correta, de nada adianta, certificação, formação, etc, atendimento centrado no cliente pode ser para qualquer tipo de empresa, privada, particular, ONG ou mesmo associação e, isto é um negócio sério ! Esta cultura centrada no cliente começa na formação da sua equipe qualquer que seja ela.

Vou deixar aqui um video no youtube bem interessantes para voce assistir e, entender na prática o que é Customer Centricity !

Agora, se você quer ir direto ao ponto, então vou ser breve !

Quais seriam as quatro competências essênciais ?


  • LIDERANÇA OBJETIVA - As empresas tendem a tomar decisões com base em muitos fatores pequenos e isolados - como objetivos individuais, métricas específicas do departamento e agendas particulares dos executivos - em vez de uma visão abrangente e coesa da organização. Para manter toda a empresa em movimento, uma organização deve se articular e se comprometer com um objetivo claro - que alinhe as decisões diárias de todos os funcionários e seja mais atraente do que simplesmente aumentar os lucros. 
  • COMPLETANDO VALORES DA MARCA - As marcas são mais do que apenas campanhas de marketing. Uma marca de sucesso enfatiza a missão da empresa e alinha funcionários e clientes em torno de um propósito comum. A marca é o que funcionários e líderes realmente acreditam que sua empresa representa. Uma empresa cria valores de marca atraentes, fazendo, abraçando e mantendo as promessas de seus clientes. 
  • ENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS - Os funcionários engajados são alguns dos ativos mais valiosos de uma empresa, pois desencadeiam um "ciclo virtuoso", que gera uma boa experiência do cliente e resultados de negócios superiores,  os funcionários engajados se esforçam mais, têm maior probabilidade de fazer algo de bom para a empresa (mesmo que não seja esperado deles) e oferecem livremente seus serviços para ajudar os outros. 
  • CONEXÃO DO CLIENTE A maioria das empresas toma decisões com lamentavelmente pouca percepção do cliente. Em vez disso, as pessoas geralmente confiam em suas "intuições" ou anedotas desatualizadas sobre as necessidades, desejos e comentários do cliente. Mas qualquer melhoria significativa na experiência do cliente exige que as empresas incorporem insights profundos sobre o cliente em todos os aspectos de suas operações



Bom Proveito

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
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Twitter: nelsonrosamilha (empregos em projetos)
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