Trabalhamos todos os dias para entregar projetos para nossos clientes, nos preocupamos com o plano de qualidade, inserimos processos de “delivery excellence” para assegurar que os projetos sejam executados dentro dos parâmetros estabelecidos pela corporação, etc.
Conhecer as expectativas e prioridades dos clientes é essencial para o desenvolvimento do produto ou projeto. O desenvolvimento de produtos e projetos traduzem as expectativas dos clientes para requisitos funcionais em características específicas de engenharia e qualidade. Isto significa que a partir de um produto/projeto desejado e, em seguida, a identificação das características necessárias para as matérias-primas, partes, montagem e passos do processo.
A Gestão vai te proporcionar:
Porque, quando se remove a insatisfação , diminuímos a variação, e, assim, aumentamos a rentabilidade.
Esta preocupação ou reclamação pode ser uma fatura erroneamente emitida ou um produto recebido diferente do que foi pedido.
Como o número de queixas aumenta uma abordagem sistemática a partir de um local centralizado para registrar todas as reclamações, resumir as queixas e encaminhar a reclamação para o departamento encarregado do serviço deve ser posta em prática.
As informações obtidas devem ser utilizadas para feedback, e medidas adequadas e aplicáveis para corrigir os problemas vem ser tomadas. Para permitir que os clientes forneçam feedback sobre os produtos, serviços e processos, a organização deve ter um representante da empresa que os visite frequentemente ou solicitar um relatório de pesquisa de satisfação com frequência pré-determinada. A chave é certificar-se de que o feedback seja fácil para o cliente para fornecer.
8 maneiras de se fazer isto:
Lembre-se também que você pode obter informações sobre a satisfação do cliente por meio de registros de garantia. E não se esqueça de que seu fornecedor também contribui para este processo e, é imperativo que esta relação seja de ganha – ganha.
Por isto alguns destes princípios e conceitos devem ser seguidos:
Relaciono aqui algumas técnicas de comunicação que podem ajudar neste processo:
As técnicas de Kano e QFD em conjunto com a implementação de seis sigma vai proporcionar os seguintes resultados:
No próximo post irei escrever sobre as técnicas de KANO e QFD !
|
Mas
o que ocorre depois da entrega?
Vamos
dizer um mês ou 1 ano depois ?
Será
que não deveríamos nos preocupar com a satisfação do cliente?
Quero com este post ajudá-lo a manter seu cliente satisfeito através de técnicas e metodologia comprovadamente de sucesso! |
 |
Talvez o argumento mais fortemente utilizado na metodologia Seis Sigma é a noção de “Satisfazer o Cliente”, que por destino é a força motriz que empurra as iniciativas de melhorias de excelência. Satisfação do cliente é criada através do conhecimento do cliente em si, os sistemas que o atendem e seus serviços, tempo de resposta e a habilidade de atingir suas expectativas e requisites.
O objetivo básico de um processo de qualidade é melhorar consistentemente o valor agregado de um produto ou serviço para o cliente. Um cliente é alguém que é influenciado pela de produtos (bens ou serviços). Portanto, dentro de qualquer empresa existem departamentos e pessoal (ou seja, clientes internos) que fornecem produtos ou serviços para o outro. Se o serviço provido para o cliente internos for insatisfatório, é pouco provável que as expectativas dos clientes externos sejam cumpridas. Os clientes externos são os clientes que compram o produto ou serviço. Produtos ou serviços podem ser vendidos a usuários finais por intermediários, tais como distribuidores, lojas de varejo, distribuidores e assim por diante, determinando assim o cliente final. As organizações devem ter em conta ambos os intermediários e usuários finais na definição de seus clientes.
Conhecer as expectativas e prioridades dos clientes é essencial para o desenvolvimento do produto ou projeto. O desenvolvimento de produtos e projetos traduzem as expectativas dos clientes para requisitos funcionais em características específicas de engenharia e qualidade. Isto significa que a partir de um produto/projeto desejado e, em seguida, a identificação das características necessárias para as matérias-primas, partes, montagem e passos do processo.
As técnicas mais comuns de documentação da Voz do Cliente (VOC) nos termos do próprio cliente são o modelo de Kano e Quality Function Deployment (QFD). Enquanto o modelo Kano identifica atributos básicos, requisitos necessários e fatores de entusiasmo para o cliente, o QFD é uma técnica específica que consiste de uma série de matrizes que traduzem a funcionalidade do cliente no produto ou serviço ou características do processo. Especificamente, QFD fornece uma metodologia sistemática que ajuda a organização a:
- Traduzir completamente funcionalidades dos clientes em requisitos,
- Priorizar esses requisitos,
- Identificar características referência contra a concorrência e melhores práticas,
- Decidir em como para atender ou exceder os requisitos, incorporando essas características no produto, processo ou serviço.
Se a definição adequada de qualidade é aplicável para o cliente atendendo às suas expectativas e que deve ser introduzido o mais cedo possível início do conceito ou fase de projeto com isto, mitigando o risco de o cliente reconhecer essa falta de qualidade no mercado e não ficar satisfeito. Isto significa que a gestão deve sempre estar ciente das interações e relações com os clientes, incluindo a forma como a informação obtida a partir de clientes é utilizada para melhorar produtos, processos ou serviços da empresa. A administração também deve estar familiarizada com o processo pelo qual a organização gerencia seus relacionamentos com clientes.
A Gestão vai te proporcionar:
- Garantia de fácil acesso ao cliente quando este necessitar de ajuda para comentar ou reclamar,
- Buscar feedback junto aos clientes referente às recentes operações executadas por ele inclusive construindo um relacionamento o que pode inclusive possibilitar uma conexão emocional,
- Criação de funcionários com o perfil contato do cliente. Isso envolve a seleção de funcionários com formação especial para que eles tenham conhecimento completo de um produto específico e como o empowerment necessário para tomar decisões sobre o produto em nome do cliente. Eles também devem ter a tecnologia a sua disposição e apoio necessários da logística para que ele ofereça um serviço confiável e ágil para o cliente.
- Análise de dados de feedback e reclamações para que possa atribuir desenvolvimento de políticas, planejamento e recursos. Em outras palavras, um compromisso com os clientes pela Organização para:
- Para promover a confiança no seu produto, mesmo quando ocorre a falha,
- Para se certificar de que eles estão livres de condições ou exceções incomuns,
- Para ser aberto e honesto nas comunicações,
- Para melhorar o comprometimento perante a concorrência.
Porque, quando se remove a insatisfação , diminuímos a variação, e, assim, aumentamos a rentabilidade.
No entanto, qual é a fonte de insatisfação?
É a queixa do cliente!
O colapso da qualidade!
Esta preocupação ou reclamação pode ser uma fatura erroneamente emitida ou um produto recebido diferente do que foi pedido.
Como o número de queixas aumenta uma abordagem sistemática a partir de um local centralizado para registrar todas as reclamações, resumir as queixas e encaminhar a reclamação para o departamento encarregado do serviço deve ser posta em prática.
As informações obtidas devem ser utilizadas para feedback, e medidas adequadas e aplicáveis para corrigir os problemas vem ser tomadas. Para permitir que os clientes forneçam feedback sobre os produtos, serviços e processos, a organização deve ter um representante da empresa que os visite frequentemente ou solicitar um relatório de pesquisa de satisfação com frequência pré-determinada. A chave é certificar-se de que o feedback seja fácil para o cliente para fornecer.
8 maneiras de se fazer isto:
- Fornecer folhas de dados padrão muito bem elaboradas para que se possa registrar facilmente a reclamação,
- Oferecer incentivos aos clientes para fornecer o feedback adequado,
- Fornecer um glossário de termos para melhorar a comunicação com códigos para simplificar a análise de entrada de dados,
- Fornecer treinamento com o objetivo de explicar como e porque esta sendo feito o procedimento,
- Auditar o processo de feedback para identificar qualquer impedimento que dificulte o fornecimento de feedback pelo cliente,
- Utilizar-se de tecnologia para coletar as informações de campo (dados) do cliente e, fornecer uma análise adequada e aplicável para os gestores de modo que facilite o processo decisório,
- Fazer uso do conceito de amostra,
- Fazer uso do conceito de controle.
Lembre-se também que você pode obter informações sobre a satisfação do cliente por meio de registros de garantia. E não se esqueça de que seu fornecedor também contribui para este processo e, é imperativo que esta relação seja de ganha – ganha.
Por isto alguns destes princípios e conceitos devem ser seguidos:
- O fornecedor deve tornar-se uma extensão da organização do comprador,
- O fornecedor e a organização devem trabalhar em conjunto para o benefício mútuo de ambos,
- Devem estabelecer um acordo de compra de longo prazo,
- Devem iniciar atividades conjuntas relacionadas com a qualidade (treinamento, planejamento, etc.).
|
Você deve estar se
perguntando:
“Teoria
é uma coisa, mas e na prática?”.
|
 |
Relaciono aqui algumas técnicas de comunicação que podem ajudar neste processo:
- Cartões de Garantia - após a compra do produto, o comprador é convidado a retornar um cartão informando a condição do produto quando ele foi recebido,
- Chamadas telefônicas - onde os clientes fornecem suas impressões sobre a qualidade do item que eles compraram,
- Visitas a clientes individuais ou visita periódica a grandes clientes (representante de marketing ou engenharia),
- Pesquisas por correio ou email - onde para a maioria das perguntas, o cliente é convidado a responder marcando uma caixa com uma descrição, como excelente, muito bom, bom, regular ou ruim,
- Regime especial com os clientes individuais. - uma abordagem simples, mas eficaz para ganhar inteligência de campo é estabelecer um acordo especial com alguns clientes para obter informações em profundidade. Esta abordagem é fortemente baseada em técnicas de entrevista numa base de um - para-um,
- Os grupos de foco - esta técnica é realizada com o objetivo de entender melhor a percepção do cliente de produtos de uma empresa. É composto por cerca de oito a dez clientes atuais ou potenciais que se encontram por algumas horas para discutir um produto específico:
- Discussões podem se concentrar em produtos: atuais propostos ou futuros,
- Um moderador especializado em dinâmica de grupo orienta e facilita a discussão,
- O moderador tem um objetivo claro quanto à informação necessária e um plano para orientar a discussão,
- Um funcionário da empresa, muitas vezes observa e escuta em uma sala adjacente, protegido por um espelho unidirecional.
Os conflitos surgem porque as pessoas coletando e analisando os dados, muitas vezes têm visões diferentes sobre as respostas a estas perguntas.
Lidar com essas divergências profissionalmente, utilizando práticas de resolução de conflitos apropriadas e aplicáveis , é essencial.
Há três requisitos mínimos para a resolução de conflitos:
- A existência de uma fórmula e um processo lógico para a resolução de reclamações dos clientes,
- Um procedimento de escalada claramente definido, para as situações em que os clientes não sentem que sua reclamação tenha sido resolvida de forma satisfatória por pessoal de nível inferior,
- Papel e responsabilidade claramente definido, isto significa que a autoridade e a responsabilidade de realizar a tarefa devem ser claramente definidas.
As técnicas de Kano e QFD em conjunto com a implementação de seis sigma vai proporcionar os seguintes resultados:
- Melhoria de produtos e planejamento de serviços, envolvendo enfoque de longo prazo baseado em atividades de prevenção,
- Melhorias de desempenho mensuráveis ,
- Melhoria da atitude para com os clientes, reconhecendo a importância da voz do cliente e dedicando tempo para o tratamento profissional das necessidades dos clientes, desejos e expectativas,
- Maior qualidade de produtos e serviços, fornecido de acordo com os requisitos e necessidades do cliente,
- Foco de marketing, resultado em aumento da participação de mercado e crescimento financeiro, o que é conseguido através do aumento da satisfação do cliente,
- Abordagem de gerenciamento de processos melhorados com foco em:
- No erro e prevenção de defeitos e não em técnicas de avaliação e justificativas,
- Entrega de produto e serviços com percepção de entrega em função de “Time to Market”, isto é, quanto mais rápido melhor,
- Processos são orientados para o cliente,
- Gestão de dados, isso significa que a administração toma suas decisões com base em fatos quantitativos,
- Modo de operação apoiada no trabalho em equipe entre fornecedores, donos de processos e clientes,
- Estratégia de melhoria continua.
No próximo post irei escrever sobre as técnicas de KANO e QFD !
Bom Uso !
Siga minha página de Excelência Operacional e Gestão de Projetos no Facebook -http://www.facebook.com/nelsonrosamilha e no twitter: nelsonrosamilha (gestão e emprego)
