Dicas de um PMO para os Gerentes atingirem resultados em Projetos de Outsourcing

Projetos de Outsourcing se originaram em meados de 1989 quando a Kodak contratou a IBM para gerenciar quatro de seus Data Centers e, em 1994 assinou contrato de 10 anos no valor de US $ 4,1 bi com a EDS, e assim foi seguida pela AMTRAK, chegando aos dias de hoje, estes projetos  devem ser executados levando em consideração uma premissa básica no início do planejamento e posteriormente durante sua operação:

“Relacionamento de longo prazo. Como um casamento aonde ambos irão se beneficiar desta relação cliente e fornecedor e, como um casamento enfrentarão atritos, sofrerão aflições, entre outros.”

 A chave para o sucesso é:

“Tenha em mente os desejos e objetivos de cada ajudando um ao outro de modo a resolver os problemas entre eles, até que a morte (fim do contrato) os separe”.

Outsourcing é muito apropriado para: 

• reduzir custos, 
• gerar capital, 
• permitir ao cliente colocar foco e esforço em seu Core Business,
• ter a vantagem de utilizar a expertise externa em suas operações e,
• ajudar a empresa a se expandir globalmente. 

Com correto planejamento e gestão, Outsourcing pode trazer economia e vantagens competitivas, um planejamento fraco causará um desastre. 

Ao longo de minha experiência na área e, contribuição de parceiros de trabalho decidi listar aqui algumas dicas que considero importantes e convido você leitor a postar outras dicas nos comentários deste blog:

Estabeleça confiança e cooperação entre as partes para se obtiver ganhos de ambos os lados

Comunicação e Relacionamento:

• Espírito de parceria – Duas palavras fundamentais que devem ser compreendidas e seguidas por cliente e fornecedor: cooperação e confiança. Ambos devem estar trabalhando para atingir um objetivo comum de modo que os dois lados obtenham ganhos deste relacionamento. 
• Ponto Focal – nomeie representantes para atuarem como elo entre o cliente e fornecedor e, juntos definirem as responsabilidades dos seus representantes de ligação e do seu modelo de operação.
• Autoridade - Estes indivíduos devem ter a autoridade para agir junto aos seus empregadores continuamente, e devem ser o canal de comunicação entre as parte, especialmente para reclamações,este profissional (ou mais de um) deve:
• Estar bem informado sobre a tecnologia envolvida,
• Saber se relacionar,
• Ter firmeza no acompanhamento e monitoramento, exigindo umdesempenho adequado do fornecedor,
• Ser leal aos interesses do cliente,
• Entender que o fornecedor dever ter seus direitos respeitados. 
• Reuniões frequentes devem ocorrer entre cliente e fornecedor como objetivo de reforçar o trabalho em conjunto e discutir tópicos de interesse de todos. Se possível sob a orientação dos pontos focais de modo que eles saibam dos problemas que estão ocorrendo e os tenham sob controle, é importante que estas reuniões sejam fomentadas para que as equipes de ambos os lados saibam de suas atividades e desafios, encorajando-os ao relacionamento cooperativo com forte senso de participação conjunta. 
• Mal Entendidos – Tenha um contrato descrevendo claramente o escopo do trabalho a ser feito e os padrões de desempenho esperados, além disso,cobrindo também todas as exceções que possam ocorrer. Embora nós saibamos que o mundo não é perfeito, eventos não antecipados no contrato podem ocorrer ou serem interpretados de maneira diferente no contrato.
• Resolução de conflitos – Há três diferentes maneiras de se resolverem conflitos antes de uma ação legal (a qual eu recomendo que se evite): 
• Comitê de resolução de conflitos - deve ser liderado pelos representantes do cliente e fornecedor e deve também participar deste grupo os especialistas técnicos que tratam do problema em questão, caso o comitê não chegue à resolução do conflito então o problema deve ser levado ao nível hierárquico superior (VP ou CEO) para ser resolvido, caso não haja consenso pode-se utilizar de Arbitração, por exemplo, nos EUA existe a American Arbitration Association, o que com certeza é bem mais barato que advogado.
• Escalonamento do conflito para nível executivo superior
• Arbitração ou mediação 

“Cooperação conjunta e coleguismo junto à equipe são fatores de 
           sucesso para um relacionamento saudável”

Planejamento

• Elaborar planos detalhados de transição – fator chave de sucesso é a elaboração cuidadosa e detalhada da lista de atividades e eventos que devem ser executados considerando-se: prazos, transferências de equipamentos, software e pessoas e quem irá fazer o que (cliente ou fornecedor). É claro que todo o processo de transição foi declarado em contrato, mesmo assim detalhes e datas devem ser bem especificados no plano, como por exemplo, especificar nomes ao invés de funções (que consta no contrato), datas ao invés de períodos (como esta no contrato). Outro aspecto importante é que durante a fase de transição é recomendável que as equipes de ambos os lados se conheçam melhor. Eu recomendo que os líderes fomentem discussões entre os times com o objetivo de estabelecer conexão emocional entre eles e estabelecer relacionamento que irá ajudar na operação do contrato. Os pontos focais devem liderar a coordenação e elaboração do plano de transição e assumir o papel principal na condução do plano.
• Operar o antigo sistema paralelamente ao novo sistema “outsourced” é o melhor método de confirmar e validar o novo processo de operação do sistema. Algumas vezes por restrições de recursos isto não é possível, neste caso recomendo fazê-lo em partes (escopo reduzido) para todo o ciclo de operação.
• Monitorando e avaliando o trabalho do contratado- para atingir os resultados desejados pelo cliente, primeiramente defina claramente quais os fatos conhecidos que devem ser satisfatoriamente considerados, depois compare a desempenho atual com os padrões estabelecidos, e finalmente motive o fornecedor a atingir ou exceder os resultados esperados.
• Estabelecendo padrões e gerenciando expectativas- Contratos neste segmento devem não só definir qual trabalho será feito pelo fornecedor, mas também estabelecer quais resultados esperados e como eles serão medidos, por exemplo, o limite máximo de tempo para resolver um problema crítico, outra recomendação é que a medida que o trabalho vai sendo executado ao longo do tempo pelo fornecedor, ajustes nos indicadores podem ser necessários sobre os padrões previamente definidos, estes refinamentos podem ser negociados entre as partes (mesmo critério deve ser considerado no caso de software e hardware).
• Relatórios de Desempenho-Informação essencial que deve ser regularmente emitida pelo fornecedor e pelo cliente como, por exemplo, satisfação dos usuários na utilização do help desk. Os pontos focais logicamente devem ser os responsáveis pela coordenação, compilação e disseminação destes resultados. Alguns aspectos de requisitos do contrato não podem ser facilmente verificados por relatórios, por exemplo, manter a informação confidencial exclusiva é uma questão que pode ser verificada através de comunicação com as pessoas certas, discretamente procurando possíveis violações e diplomaticamente buscando por tarefas suspeitas.
• Motivando o fornecedor - Se os pagamentos ao fornecedor forem atrelados aos resultados de desempenho do fornecedor, este evento passa a ser um fator de motivação na busca pelo atingimento do resultado esperado, outros exemplos como receita compartilhada, bônus por exceder metas estabelecidas ou ainda, multas contratuais força com que a relação entre cliente e fornecedor seja de parceria. Lembre-se que nos casos das duas últimas discas é necessário: monitorar, controlar e documentar decisões, ações corretivas, desvios e aceites de forma a proteger a relação de parceria e evidenciar o historio do processo.Na minha visão este tema pode ser muito bem explorado por ambos e proporciona apenas vantagens como:
• Aumento de produtividade,
• Melhoria da qualidade do serviço,
• Redução de OPEX e,
• Aumento de receita.

Pessoas

Nosso maior desafio nesta modalidade de negócio é gerenciar os aspectos emocionais dos funcionários com o intuito de preservar a moral e lealdade do grupo. Desligamento, transferências, magoa e insegurança, são alguns aspectos que precisam ser tratados com cuidado e devem ter seus impactos minimizados ou eliminados, deixando a organização mais forte.

Métodos de downsing – redução de custos é um dos objetivos do downsizing, e esta redução é primariamente na redução da quantidade de empregados, há varias maneiras de se fazer isto, uma delas é a reengenharia, que consiste metodicamente em examinar os processos operacionais e os tipos de profissionais que executam cada função deste processo, outra maneira é literalmente, digamos, cortar 20 % das despesas de cada departamento geralmente não é recomendado porque se acaba cortando despesas em lugares errados:

• Explique o processo na primeira oportunidade – o momento mais adequado de anunciar o plano de downsizing é uma decisão difícil, mas o plano deve ser explicado antes que os rumores prevaleçam, o pior que pode acontecer é seus funcionários descobrirem isto pela imprensa, parceiro ou colegas de mercado antes de você comunicar, é desconcertante. 
• A fase de planejamento inicial junto às pessoas chaves de sua empresa deve ser feita o mais rapidamente possível e no menor espaço de tempo, isto irá minimizar o aparecimento de rumores.
• Durante o anúncio do projeto, é importante esclarecer e enfatizar as razões de negócio que causam esta mudança e apresentar um plano justo de suporte para os funcionários que serão desligados, isto não vai eliminar o sentimento negativo em relação ao processo, mas irá reduzi-lo ao mínimo.
• A equipe de recursos humanos deve participar ativamente no plano de outsourcing, no manejo das relações com os empregados, especialmente aqueles que envolvem sentimentos emocionais intensos, aconselhamento e orientação. No entanto a execução do plano é uma responsabilidade de linha; ou seja, é papel do gerente de linha deve fazer os anúncios para os grupos afetados e, em última análise, explicar para cada indivíduo como este plano o afeta.
• Lealdade dos empregados – decisões sobre quem deve permanecer na empresa e aqueles que serão terceirizados para o fornecedor devem ser tomadas com base nas habilidades relacionadas às necessidades do cliente, mas um importante fator a ser considerado mesmo que seja subjetivo é a lealdade do funcionário. Ela é julgada por intuição através de sinais como: comportamento cooperativo, sentimentos de amargura, comportamento geral de aceitação e decisão relativo ao plano apresentado.
• A empresa seve encorajar os funcionários selecionados a ficarem; assegurando a eles planos futuros, possibilidade de aumento salarial em função de inclusão de novas responsabilidades, bônus ou outros incentivos financeiros. Esta segurança é muito importante em função da atmosfera negativa e incertezas geradas neste processo, funcionários leais necessitam de previsibilidade no trabalho e visão de futuro.
• Para os funcionários que serão retidos, os gestores devem continuamente explicar os objetivos da organização e o porquê de alcançá-los e mais importante como cada um dos funcionários se encaixam nos planos para atingir estes objetivos. Este comportamento do gestor é fundamental para reforçar a moral da equipe e também para reduzir ao máximo o sentimento negativo causado em função dos colegas que se foram.

Espero que estas sugestões ajudem você colega em seus próximos projetos !

Bom Uso !

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