sábado, 9 de março de 2019

Liderando pessoas e projetos (ou não) em ambientes de rápidas mudanças

Quero te convidar para um exercício imaginário, você esta em um auditório frente à sua comunidade de projetos (ou com todos os funcionários da sua área), cerca de 500 pessoas, com transmissão pela internet corporativa onde o CEO também esta assistindo..

Você acomodado em uma cadeira bem confortável respondendo todas as perguntas de forma tranquila e bem sucedida, todos balançando a cabeça afirmativamente ou batendo palmas, tudo indo muito bem. De repente, bem no centro da multidão , surge ele,  ..o inabalável, inigualável e impetuoso..

Joãozinho..


Ele levanta a mão e pergunta na frente de todos

"Porque nós neste auditório, deveríamos seguir você nestes tempos de constantes mudanças ?"


OI !!!!??


Você por incontáveis dez segundos fica paralisado de medo e, tenta lembrar..


"O que foi mesmo que li naquele maldito post........do Nelson......"


Pois bem vamos ver se consigo ajudar nestes dez segundos.

A paralisia é causada por um motivo ...

Você não vai entregar nada sem estes seguidores e, nestes tempos de emponderamento, seguidores são difíceis de encontrar, exceto por aqueles lideres que se destacam em capturar os corações , mentes e espíritos das pessoas.

Liderança não é apenas carisma e visão.

Fato:  Habilidades de liderança não são inatas, elas podem ser adquiridas

Primeiro você precisa entender como elas são diferentes de habilidades gerenciais.

  • Gerenciamento é sobre lidar com a complexidade, ela trás ordem e previsibilidade para o ambiente de projetos ou organizacional, mas não é suficiente, para que tenhamos sucesso as empresas e gerentes de projetos devem estar aptos a se adaptarem a mudanças.
  • Liderança é sobre aprender em como lidar com as rápidas mudanças. Vou escrever diferente para ter certeza que você entendeu, gerente de projetos ou gerentes de área, você só terá sucesso se tiver habilidades que façam com que você se adapte rapidamente às mudanças.

Vou te ajudar:

  • Gerenciar envolve planejar e orçamentar seu projeto ou área,liderança envolve estabelecer a direção, portanto , as duas coisas são necessárias para  você obter sucesso: estabelecer a visão do projeto como líder e gerir o plano e orçamento como gerente,
  • Gerenciar é sobre organizar as pessoas (o famoso staffing), liderança envolve alinhar a equipe, isto é, uma vez estabelecida a visão (líder) , com equipe organizada (gerente) , você deve constantemente lembrá-los da visão e servi-los para mostrar o caminho (líder),
  • Gerenciar se refere a controlar e resolver problemas mas para isso é necessário que o gatilho da motivação seja disparado (liderança) junto a equipe de forma que os problemas e desafios sejam resolvidos por eles.


Senso de pertencimento, idealismo e auto estima são hoje habilidades essenciais que um líder deve desenvolver junto à equipe, de forma que ela cresça continuamente.

Você deve estar pensando, entendi mas isso irá me ajudar a me adaptar rapidamente às mudanças ? 

A resposta é não, os desafios para se adaptar as mudanças são difíceis, há vários problemas sistêmicos nas empresas e, até obscuros as vezes, me arrisco a dizer que em algumas situações até vexatórios.

A resolução não vem na forma de framework, metodologia ou boa prática apenas , ela requer pessoas envolve questões difíceis e,  coragem para questionar e desafiar  a "maneira como nós fazemos aqui",  não estou aqui enaltecendo o conflito mas recomendado que você aponte as questões problemáticas e deixar as pessoas sentirem a dor da realidade e, utilize principalmente a inteligência coletiva da equipe

Para sua equipe (a do Joãozinho) também é doloroso porque requer a aplicação de regras que eles não estão familiarizados, bem como valores e maneiras de trabalhar. Não é de se admirar que nossos colegas muitas vezes tentam transferir o trabalho adaptativo de volta para seus líderes


É claro que que você precisa de visão, energia, autoridade e direcionamento estratégico, porém e muito importante:

- demonstrar que você é humano e, fora da platéia demonstrar seletivamente suas fraquezas,
- confiar na sua intuição coletando "dados" das pessoas,
- preocupar genuinamente com seus funcionários e trabalho, dando à eles somente o que eles precisam para atingir o melhor de si,
- ousar ser diferente capitalizando sua singularidade.

Sem isto você pode até chegar ao topo, mas poucas pessoas te seguirão e seu projeto ou empresa não atingirão os melhores resultados.

Voltando ao Joãozinho.....

Coloque suas respostas nos comentários, afinal você esta à frente agora..


segunda-feira, 31 de dezembro de 2018

Customer Centricity e as quatro competências essenciais para o Sucesso do Cliente



Muito fácil escrever mas difícil implementar.

A empresa que desempenha estas funções pode ter processos aprimorados, bons dados , respostas prontas,etc... mas contratar equipe errada fará com que sua experiência com o cliente sofra - e a queda será rápida... Antes de escrever como selecionar uma equipe com foco neste conceito, vamos antes explicar o que é.

Do blog "Nós do Marketing" -

Customer Centricity é uma filosofia gerencial que coloca o consumidor no centro das atenções e análises de uma organização. Não é apenas uma metodologia ou uma forma de se conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional que busca, ao invés de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender seus consumidores e procurar desenvolver características em seus produtos e serviços com três principais objetivos:

1 – Atender às necessidades específicas de seus consumidores (conscientes ou não)
2 – Solucionar problemas crônicos ou prevenir que estes apareçam
3 – Criar benefícios adicionais que agreguem maior valor ao que se está oferecendo.


Você já deve estar pensando...pô..mas ele esta escrevendo o óbvio, qualquer área é assim...não vou perder meu tempo lendo isto...

Se você chegou até aqui, é porque ainda tenho credibilidade com você meu colega ! 

Obrigado pela confiança !!..

Então vamos falar sobre isto, a seleção da equipe ! 

Antes de mais nada, uma boa entrevista ajuda você a determinar se um candidato tem motivação, compatibilidade, positividade, empatia e compartilha os valores de sua empresa. 


Para você selecionar um profissional com foco no "serviço centrado no cliente" eu recomendo que suas perguntas estejam alinhadas com os seguintes comportamentos e características abaixo:








  • Possuir empatia, isto é, ela deve compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo, porque isto leva a um ponto importantíssimo para nossos clientes, a empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras, como diz um colega meu e, gosto muito deste termo ela leva seu profissional ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais, e isto faz toda a diferença seu cliente e , desperta um sentimento de confiança incrível
  • Ter interesse genuíno em aprender rapidamente e lidar com críticas de forma rápida, afinal este fogo amigo vem de seus clientes, esta é a parte mais difícil, porque normalmente as pessoas tendem a ficar na defensiva e terceirizar a culpa.
  • Nunca , jamais ser uma pessoa negativa, a palavra da moda é positividade, deixa eu explicar, significa olhar o lado bom das coisas...Para estes profissionais sempre ocorrerão eventos que não são do seu agrado e isso não significa que são maus profissionais. São momentos que foram superados por eles e ajudou-os a torná-los mais fortes emocionalmente. Eles encontraram uma solução rápida para depois obter o seu lado positivo , são fortes , decididos e capazes de antepor-se a qualquer coisa que surja à sua frente. Isto vale para você também !

Quando buscamos profissionais centrados no sucesso do cliente queremos profissionais que: 

  • Atingiram o sucesso do cliente através da equipe, não por respostas individualistas, se não houve colaboração então havia algo errado, vou ser mais claro se essa pessoa se preocupa mais com o sucesso individual ou com o sucesso da equipe
  • Soro da verdade, peça ao candidato para te apresentar a um chefe atual ou antigo como referência,
  • Procure saber como eles entendem o atendimento centrado no cliente na empresa que eles querem trabalhar, isto vai te ajudar a entender se sua base é bem fundamentada neste quesito,
  • Questão clássica:todos nós falhamos,  mas a parte importante é o que o candidato aprende com isso - ou culpam alguém por isso? É mais ou menos isto : "Eu nunca perco, ou eu acerto ou eu aprendo !",
  • Procure entender como ela se relaciona com clientes irritados isto inclui referências à habilidades efetivas de resolução de conflitos , respeito aos clientes e humildade - porque, às vezes, um pedido de desculpas é mais eficaz do que uma explicação para um cliente já irritado,
  • Veja como ele discorre sobre o cliente mais difícil que ele teve que atuar, espera-se que ele discorra sobre pode ser feito para chegar à uma solução que funcionasse para o cliente e qual estratégia eles utilizou

E por ai vai, você já deve ter entendido o jogo da entrevista correta, de nada adianta, certificação, formação, etc, atendimento centrado no cliente pode ser para qualquer tipo de empresa, privada, particular, ONG ou mesmo associação e, isto é um negócio sério ! Esta cultura centrada no cliente começa na formação da sua equipe qualquer que seja ela.

Vou deixar aqui um video no youtube bem interessantes para voce assistir e, entender na prática o que é Customer Centricity !

Agora, se você quer ir direto ao ponto, então vou ser breve !

Quais seriam as quatro competências essênciais ?


  • LIDERANÇA OBJETIVA - As empresas tendem a tomar decisões com base em muitos fatores pequenos e isolados - como objetivos individuais, métricas específicas do departamento e agendas particulares dos executivos - em vez de uma visão abrangente e coesa da organização. Para manter toda a empresa em movimento, uma organização deve se articular e se comprometer com um objetivo claro - que alinhe as decisões diárias de todos os funcionários e seja mais atraente do que simplesmente aumentar os lucros. 
  • COMPLETANDO VALORES DA MARCA - As marcas são mais do que apenas campanhas de marketing. Uma marca de sucesso enfatiza a missão da empresa e alinha funcionários e clientes em torno de um propósito comum. A marca é o que funcionários e líderes realmente acreditam que sua empresa representa. Uma empresa cria valores de marca atraentes, fazendo, abraçando e mantendo as promessas de seus clientes. 
  • ENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS - Os funcionários engajados são alguns dos ativos mais valiosos de uma empresa, pois desencadeiam um "ciclo virtuoso", que gera uma boa experiência do cliente e resultados de negócios superiores,  os funcionários engajados se esforçam mais, têm maior probabilidade de fazer algo de bom para a empresa (mesmo que não seja esperado deles) e oferecem livremente seus serviços para ajudar os outros. 
  • CONEXÃO DO CLIENTE A maioria das empresas toma decisões com lamentavelmente pouca percepção do cliente. Em vez disso, as pessoas geralmente confiam em suas "intuições" ou anedotas desatualizadas sobre as necessidades, desejos e comentários do cliente. Mas qualquer melhoria significativa na experiência do cliente exige que as empresas incorporem insights profundos sobre o cliente em todos os aspectos de suas operações



Bom Proveito

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
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segunda-feira, 27 de agosto de 2018

Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

Continuando nossa conversa sobre o mapa da jornada do cliente onde escrevi sobre conceito e benefícios do mapa da jornada do cliente (meu post anterior a este). 

No decorrer deste texto apresento a sequência de passos sugerida para criação deste mapa



1- Objetivo - Um mapa da jornada do cliente necessita de um objetivo, isto pode ser alcançado através do uso de persona, um cliente fictício com todos os dados demográficos e psicográficos que representam o seu cliente médio. Este conceito vai ajudá-lo a lembrar de direcionar todos os aspectos do mapa de jornada do cliente em direção a ele.








2- Colete informações - realize pesquisas, utilize por exemplo feedback dos clientes que podem ser obtidos através de questionários e testes de usuários. Lembre que seu alvo é  apenas alcançar seus clientes ou prospects reais. Você quer o feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou planejam fazê-lo. Alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:
    • Como você ficou sabendo da nossa empresa?
    • O que te atraiu para o nosso site no momento em que ele foi acessado ?
    • Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
    • Quanto tempo você costuma gastar em nosso site?
    • Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi o seu fator decisivo?
    • Você já interagiu com o nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não fazer isso? Se sim, o que te levou a essa decisão?
    • Em uma escala de 1 a 10, como é fácil navegar pelo nosso site?
    • Você já precisou de suporte ao cliente? Se sim, como foi útil, numa escala de 1 a 10?
    • Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para facilitar o seu processo?
3- Liste os pontos de entrada de seu cliente - Os pontos de contato são todos os lugares em seu website que seus clientes utilizam para interagir com sua empresa. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e clientes em potencial estão usando atualmente, bem como os que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição. Este é um passo importante na criação de um mapa de jornadas do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seus clientes estão realizando. Por exemplo, se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles estão sendo rapidamente rejeitados e deixando seu site mais cedo ou , se eles estão usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para chegar a uma meta final. Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das jornadas do cliente.

4- Tipo de mapa - escolha o estilo apropriado do mapa da jornada do cliente . Existem quatro tipos de mapas de jornadas do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa:
  • Estado atual - ilustra o que seus clientes fazem, pensam e sentem ao interagir com sua empresa hoje, destacando os pontos pontos problemáticos existentes entre a empresa  e seus clientes, este mapa é adequado para promover melhorias incrementais na experiência do cliente.
E o tipo de mapa mais de de jornada mais comum.










  • Um dia na vida do cliente- tem o mesmo propósito do tipo de mapa anterior mas com uma visão mais ampla, examinando tudo o que os clientes ou prospects fazem (dentro de uma área específica de foco), se isso envolve sua empresa ou não.
    • Eles procuram destacar pontos problemáticos existentes na vida das personas, são mais adequados para impulsionar a inovação por meio do atendimento de necessidades não atendidas.










  • Estado futuro - este mapa descreve  o que seus clientes farão, pensarão e sentirão ao interagir com sua empresa em algum momento no futuro,  são mais adequados para comunicar sua visão sobre como novos produtos, serviços e como suas experiências funcionarão.

  • Blueprint - relatam através de uma versão simplificada de um mapa de jornada do estado atual ou futuro, se baseiam no sistema de pessoas, processos, políticas e tecnologias  que são responsáveis ​​por fornecer essa experiência hoje ou no futuro.
    Se construído em um mapa de jornada de estado atual, os blueprints de jornada podem ajudá-lo a identificar as causas-raiz das "dores" existentes do cliente. Se forem construídos em um mapa de jornada de estado futuro, eles podem ajudá-lo a identificar o ecossistema que precisa estar em funcionamento para suportar a experiência pretendida.








5- Analise o Mapa - Só porque você projetou seu mapa não significa que seu trabalho está feito. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados
  • Quantas pessoas estão clicando no seu website, mas fechando antes de fazer uma compra? 
  • Como você pode apoiar melhor os clientes? 
Estas são algumas das perguntas que você deve poder responder com o mapa finalizado. Analisar os resultados pode mostrar onde as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. Ao abordar isso, você assegura que está fornecendo uma experiência valiosa e deixando claro que os clientes podem encontrar soluções para seus problemas com a ajuda da sua empresa.

6- Faça as mudanças necessárias - Sua análise de dados deve lhe dar uma noção do que você quer que seu site seja. Você pode então fazer as alterações apropriadas em seu site para atingir essas metas. Talvez isso esteja criando links de call-to-action mais distintos. Ou, talvez, esteja escrevendo descrições mais longas em cada produto para tornar seu propósito mais claro. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos.

Se você tiver mais dois minutos te convido a assistir o vídeo abaixo.



Em vez de fazermos mudanças cegamente na esperança de melhorar as experiências do cliente, com este post quero te ajudar a se certificar que isso acontecerá. E, com a ajuda do mapa de jornada do cliente visualizado, você pode garantir que essas necessidades e pontos problemáticos sejam sempre abordados
Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
  rosamilha@gmail.com
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domingo, 19 de agosto de 2018

Maximizando o Sucesso do Cliente - O Mapa da Jornada do Cliente


A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com sua companhia para atingir o objetivo dele (do cliente).  Isso não é algo que você possa assumir ou prever com base na sua perspectiva interna. Uma jornada do cliente é muito específica e,a melhor maneira de entender a jornada do cliente  é perguntando a ele. No entanto, simplesmente entender a jornada do cliente não é suficiente. 


A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza. As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra (mas não só da compra), mas lembre-se que os processo de vendas são complexos podendo ser B2B, consumidor final, uma associação como o Project Management Institute®, entre outras embora estamos falando claramente do consumidor final. A existência da necessidade básica (ou complexa) é o primeiro passo para as empresas preparem os seus produtos e serviços que serão escolhidos pelos seus consumidores.

Compreendendo quais são essas motivações numa vertente de 360 graus, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes.

É neste momento que utilizamos o mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente em potencial passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda de um mapa de jornada do cliente, você pode ter uma noção das motivações de seus clientes - suas necessidades e pontos problemáticos.  Compreendendo quais são essas motivações, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes. Um mapa de jornada do cliente mapeia o processo atual, desde o primeiro até o touchpoint final, para ver se seus clientes estão atingindo as metas e, se não, como podem.

Mas antes de você sair criando o mapa da jornada do cliente você precisar coletar dados sobre ele(s), é um trabalho complexo mas valioso. Repito novamente, devemos conhecer melhor nosso cliente em uma vertente 360 graus, para além dos aspetos demográficos, é necessário saber:
  • Valores socioeconómicos
  • Identidade cultural
  • Localização
Bom neste momento, você pode estar pensando (ou dizendo)


Isso não parece necessário para mim ou para minha empresa. Entendemos as necessidades e pontos problemáticos de nossos clientes, muito obrigado !




Não há outra maneira de dizer, mas você esta errado, Decompor a jornada do cliente alinhado cada etapa com uma meta e reestruturando seus pontos de contato de acordo com a meta, são passos essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal de contas, tudo o que você faz deve ser sobre como resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter sucesso a longo prazo com seu produto ou serviço. 

Algumas razões (importantíssimas) para te ajudar a decidir pelo mapa da jornada do cliente:


  • Ao mapear a jornada do cliente, você pode entender o que é interessante e útil para seus clientes sobre seus serviços e website, e descobrir o que os está fazendo que que ele não volte. Dessa forma, você pode criar um conteúdo que os atrairá para sua empresa e os manterá lá (retenção).


  • Pesquisando as necessidades e dores de seus clientes e mapeando sua jornada, você terá visão dos tipos de pessoas que estão tentando atingir um objetivo  através dos produtos e serviços de sua empresa.


  • À medida que sua empresa cresce, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para que sejam focados no cliente porque eles geralmente têm metas de vendas e marketing que não são baseadas no que os clientes reais desejam, um mapa da jornada do cliente compartilhado com toda a sua organização apresentará  cada etapa da jornada do cliente desde a atração inicial até o suporte pós-compra (marketing, vendas e serviços).


Vejam o exemplo abaixo:


Na próxima semana irei explicar como Implementar o Mapa da Jornada do cliente

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quinta-feira, 24 de maio de 2018

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da imagem abaixo.
“O profissional de Customer Success precisa entender profundamente o negócio do
cliente e, então, será necessária a habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes muito animados ou frustrados. Também é importante ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa comunicação e saber ouvir”. Lilian Etell - Pipedrive


Neste post, irei falar sobre ciclo de monitoramento, isto é: Medir, Divulgar,Incentivar, Desafiar finalizando com Comemorar
  • Medir - um dos passos mais importantes, porque é através de medição que você terá a oportunidade de conhecer a saúde (comportamento)de seu cliente e atuar preferencialmente de forma pró-ativa, e , não quando ele já estará cancelando o contrato...É como um exame de sangue, você monitora com frequência para mitigar um risco de derrame ou infarto. Mas quais são estas métricas ? No quadro abaixo eu apresento algumas delas e seu significado, mas existem muito mais.


  • Divulgar - nesta fase você tem que praticar o endomarketing, isto é, divulga os indicadores através de painéis ou quadros low touch. Inclua na agenda de reuniões do conselho ou diretoria incluindo itens específicos demonstra o propósito deste modelo.
  • Incentivar - Motive a equipe no cumprimento dos KPIs de sucesso do cliente, inclua estas metas no plano de bônus ou promoções alinhados à meritocracia.
  • Desafiar - empenhe-se junto as equipes para que elas atinjam as metas de customer success da mesma maneira que fazemos com a equipe de vendas no atingimento de metas trimestrais
  • Comemore  - Muitas empresas premiam os vendores com viajens, champagnes, jantares , etc... o mesmo vale para CS, propague o sucesso do cliente como um comportamento e comprometimento que envolve a empresa de cima para baixo.
CS não é o comprometimento da área, é uma filosofia que envolve todas as unidades organizacionais que interagem para impulsionar o sucesso do cliente.

No meu próximo post, agora que voce conhece um pouco mais sobre CS, vou explicar como fazemos isto na implementação de projetos e em suporte.


Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, MsC
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quarta-feira, 23 de maio de 2018

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte I de II

No meu último post eu havia comentado sobre a mudança Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas adquirir a postura de sucesso do cliente. 

Neste post que dividi em 2 partes para não tornar a leitura cansativa. Eu gostaria de aprofundar esta discussão e resumidamente descrever a estratégia que pode ser adotada na minha opinião.
Mas antes disso é importante deixar claro os fatores críticos de sucesso para que esta estratégia de Customer Success seja vencedora:

  1. CS é comportamento, isto é, deve ser abraçado como um dos valores da empresa,
  2. CS ele começa no executivo número 1 da companhia, traduzindo, ele é o patrocinador e deve estar comprometido e engajado,
  3. CS é atitude , todos devem ter e praticar este hábito, deste o colaborador da portaria, até o a manutenção predial da empresa. uma única voz do cliente, envolvendo apoio e integração entre as equipes
  4. Todos devem promover o sucesso do cliente e compete ao número 1 da empresa estabelecer o ritmo deste engajamento e, todas as questões devem ser endereçadas com foco no sucesso do cliente, este movimento deve envolver: Produtos, Vendas, Marketing e Finanças
O resultado esperado é simples, o sucesso da sua empresa virá na forma de vendas e lucros. Vou apresentar aqui uma estratégia básica apresentada por Lincoln Murphy.

Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao

cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os
valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

1) Definir o Sucesso - este primeiro momento é onde sua empresa procura entender junto aos seus clientes poque eles pagam pelos produtos e serviços.  Veja por exemplo no infográfico ao lado Adweek para saber a distância entre a expectativa do cliente e o serviço que ele esta recendo. Por isto é tão importante você fazer a correta definição aos olhos do cliente (para ampliar a imagem clique nela e, depois na lupa)



Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para

o sucesso, costuma dizer que a principal falha
que uma empresa pode cometer ao apresentar
sua proposta de valor é confundir sua definição 
de sucesso com a definição de sucesso do 
cliente.


2) Alinhamento Organizacional A cultura corporativa é vital para o bom andamento dos negócios. Afinal, quando suas diretrizes e pilares são claros, ajudam no alcance de metas e na retenção de talentos. Isso significa que a cultura da empresa se reflete na maneira de fazer negócios, na forma como clientes e colaboradores são tratados, no nível de autonomia e liberdade que existe e no grau de lealdade que os empregados expressam. 

Outro elemento que demonstra a importância da cultura corporativa é o fato de ela ajudar a solucionar conflitos internos, porque ela tem um suporte na gestão de pessoas e na eliminação dos problemas interpessoais. Cada área funcional da empresa deve saber o que fazer e agir integradamente para atingir o sucesso do cliente definido no passo 1.





“Farei tudo o que tiver ao meu alcance.Quero ajudar a resolver o seu problema”.

Essa é uma das frases ditas pelos atendentes da Apple. Que cliente não se
sente abraçado e reconfortado diante desse discurso?



Continua....

quinta-feira, 29 de março de 2018

Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas

Comecei a me preocupar com este tema cerca de 3 anos atrás, e o que me motivou foram alguns fatores como:
  • qualidade na entrega do serviço, 
  • prestação do serviço de modo reativo, 
  • ausência de sincronismo comercial e de estratégia da conta com equipe de vendas , 
  • pouco contato com a base de clientes pela equipe de pós-vendas. 
Eliminar comentários muito comuns em nosso meio como: 
  • “Ah mas o cliente não usou o meu produto direito”, 
  • “o cliente não fez a implantação completa”, 
  • “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”, 
  • “o analista dele estava fazendo corpo mole”. 
As entregas nunca foram ruins, afinal de contas estavam em uso: as melhores práticas de gestão de projetos , ITIL® e uma equipe técnica excelente. Mas, faltava algo; por um período de oito meses passei a visitar semanalmente cerca de três clientes e, perguntando a estes diretores de empresas sob a ótica de pós-venda: : 

  • Se as entregas dos serviços da equipe eram feitas com qualidade e, 
  • O que é entrega de valor de serviços sob a ótica do cliente 

Foi uma experiência profunda e fundamental que mudou minha visão quanto à: 
  • prestação de serviços de pós-venda, 
  • gerenciamento de expectativas dos clientes 
  • alinhamento da equipe de pós-venda com equipe de vendas 
  • pós-venda assumindo papel de protagonista no processo de vendas 


Acabei por “descobrir” este tema em conversas com três colegas de profissão que já o praticavam. Queria dividir esta experiência com vocês, mas antes de avançar sobre eu fiz uma rápida pesquisa na internet sobre a definição para Customer Success


É um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa – Tomás Duarte – Blog Tracksale – 2016

É o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca — e que estão sempre em evolução – Lincoln Murphy – Endeavour.org – 2017

É traçar estratégias pensando no sucesso do consumidor e trabalhar para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa – Isadora Lopes – Outbond Marketing

Garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor. – Lilian Oliveira – Sambatech
 Quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa – Talita Batista – Rock Content






E, as mais famosas:

You can focus on adoption, retention, expansion, or advocacy; or you can focus on the customers' Desired Outcome and get all of those thingsLincoln Murphy

“At the outset of a startup, engineering throughput can be a limiting factor; the team simply can’t code fast enough. At some point, the product launches but no one knows about it. Marketing is the bottleneck. When customers come rushing through the door, money in hand, sales and customer support might stunt the growth of the company. Other times it’s culture or product market fit or money or competition. But for each startup at every stage there is a limiting factor.” - Tomasz Tunguz

At Buffer and many other customer-centric startups, the product, marketing, and engineering teams all listen to customer questions and answer them directly. This has changed through the years as the needs and team have grown. In its current form, just about everyone in the company ends up hanging out with the Happiness Heroes for about a half day each month.” - Carolyn Kopprasch


Get good at asking questions:
Why did you click on that?
Why didn't you click on that?
What would make this better?
What's missing? - Ellie Wilkinson

“Today’s B2B customers feel empowered. They demand a whole new level of customer focus, expecting companies to know them personally, recognize their challenges, and cater to their needs.” - Dana Niv








Me deparei também com um indicador de mercado que não consegui confirmar a origem das informações onde é 7 vezes mais caro, entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo e outro do Gallup onde aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%, e a Gallup diz que os clientes B2B com altas pontuações de engajamento de clientes alcançam 50% mais receita de vendas e 34% mais lucratividade do que outras empresas.  

Os clientes estão no controle e, se no seu segmento isto não ocorre, em breve será uma realidade, portanto prepare-se !

Como os profissionais de pós-venda podem ajudar nesta jornada ao sucesso do cliente ?


Mudança de mentalidade

Pós-Venda deve procurar pela definição de sucesso do cliente para o seguimento em que atuará porque teremos que caminhar na mesma direção dele, e, aqui não estamos falando de objetivo do projeto ou do negócio do projeto, o relacionamento vai além disto, você precisa conhecer o mercado e o segmento em que o cliente atua. Você precisa entender  qual foi a estratégia adotada pelas equipes pensando no sucesso do cliente, e trabalhe para garantir que ele a melhor experiência possível na sua empresa. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time de pós-venda não atende bem quando um cliente liga ! 
Os Líderes devem fazer perguntas a equipe como como:
  • “o que você pode fazer no seu dia a dia que melhora a visão que os clientes têm da empresa?”, 
  • “como você pode melhorar sua interação com os clientes?”, 
  • “o que no seu trabalho poderia facilitar a jornada de um cliente com a empresa?”. 

Esta mudança de atitude é fundamental, porque precisamos entregar experiência ao cliente com qualidade e forma contínua.


Ativação do Cliente


É o momento em que estamos a iniciar a entrega de um projeto ou de suporte para o cliente,esse processo é geralmente chamado de ativação, e é crítico tanto se você o engajar nesta fase, isto é, entregar 100 % daquilo que foi prometido ou você pode perdê-lo para sempre. Muita atenção aqui  os primeiros sinais de perda do cliente ocorrem durante a ativação. 

Projetos

Como por exemplo nas promessas exageradas do marketing, ou durante o ciclo de vendas, mas também pós-venda pode contribuir para a perda do cliente em função de uma transição mal executada da equipe de projetos ou a equipe de suporte que durante uma ocorrência manda o cliente para um e-mail genérico, como “suporte” ou “contato”. Pode ser ainda que o vendedor simplesmente desapareça depois de receber o seu dinheiro.
A experiência do cliente nesta fase é fundamental ela pode se dar através de um kick-off de projeto bem elaborado e estruturado contendo elementos como:
  • objetivo de negócio, 
  • objetivo do cliente, 
  • demonstrar para o cliente onde ele se encontra dentro da jornada de ciclo de ofertas (vendas vai adorar), 
  • pitch elevator do gerente de projetos ou serviços, entre outros.

Lembre-se de usar as melhores práticas de gestão de projetos que atendam o cliente


Suporte Técnico 


Muitas empresas ainda entendem que esta fase é break and fix, isto é, reativo, eu afirmo que a empresa deve se mexer para serem as mais proativas possível neste segmento:
  • Procurar por padrões que possam indicar que um cliente está tendo problemas, monitoramento de aplicativos, dados, e problemas de infraestrutura que podem impactar negativamente a experiência do cliente são todas formas de se tornar proativo.
  • Quando há vários chamados pode significar que o cliente está engajado, agora se está levando tempo demais para o atendimento pode haver um risco de "churn” ou não ser mais um cliente evangelizador que recomenda sua empresa, não confundam com SLA, queremos o sucesso do cliente. 
  • Sustentar o vetor de sucesso do cliente pode ajudá-los a encontrar prioridades na fila de solicitações; talvez um cliente de alto valor que tem um vetor de sucesso positivo pode esperar enquanto focamos no cliente de menor valor, mas um cliente em risco deve ser primeiro. 

Nas minhas pesquisas encontrei algumas ferramentas bem interessantes que vão te ajudar neste trabalho (https://www.gainsight.com/ e https://www.neoassist.com/) que operacionaliza o ciclo de vida do cliente


Clientes felizes, compram mais, pagam mais, recomendam a empresa para os amigos, se voluntariam para estudos de caso, e te ajudam a promover novas fetures. Cliente satisfeito é a melhor propaganda.

Esta é uma série de 3 posts que estrou escrevendo, este primeiro é apenas para sobre as mudanças culturais de pós-venda, nos próximos dois post irei abordar customer success sob a ótica de gerenciamento de projetos e, posteriormente serviços recorrentes

Liderando pessoas e projetos (ou não) em ambientes de rápidas mudanças

Quero te convidar para um exercício imaginário, você esta em um auditório frente à sua comunidade de projetos (ou com todos os funcionári...