sábado, 8 de junho de 2019

Verdades inconvenientes para os Gerentes de Projetos

Eu li um post estes dias de um autor chamado Mike Clayton e, percebi que tenho falado muito sobre este tema com vários colegas de profissão. 

Decidi compartilhar com vocês adicionando minha opinião.

Nós nos consideramos profissionais extremamente confiantes, otimistas, competentes , de posse das melhores certificações , processos e ferramentas..e ainda assim falhamos.

Pois é, listo aqui algumas verdades que, tenho certeza que você colega irá se identificar e, muito provavelmente irá pensar..."Sim ocorreu comigo de fato, mas a culpa não foi minha". #fato no final dia é nossa responsabilidade. 
Onde falhamos....

  • Atenção aos detalhes - é onde o sucesso ou a desgraça se esconde...não abandone o projeto aos 45 do segundo tempo achando que ele se encerrou, nunca ignore o encerramento do projeto é lá que o perigo acontece,
    tenho muitos colegas tentando encerrar projetos e não conseguem porque se esqueceram dos detalhes....

    Se sua personalidade é estilo Nike - Just do It, cuidado aqui repense este comportamento. 

  • Acidentes de percurso (Shit happens...)  - estas coisas acontecem e você tem que ajustá-las, lembre-se de fatores como: mudanças politicas, tecnologias emergentes, economia instável, novos produtos comerciais que podem causar disruptura no mercado, regulatório e ameaças a segurança. Tudo isto é um balaio de gato e, você precisa "dançar" conforme a música e com muita flexibilidade, não adianta fazer tudo certinho dentro da caixa , porque não vai rolar...quando voce menos esperar....SH !
  • Você nunca vai satisfazer todos os interessados no projeto todo o tempo - aprenda a reconciliar diferentes visões ou se quiser satisfazer todo mundo venda sorvete ! .
    Por mais que você gerencie e se envolva nas negociações sempre haverá um stakeholder insatisfeito, esta é a realidade, nem tudo é apenas escopo, qualidade e valor, projetos são políticos! Encare sua realidade,
  • Você não pode controlar tudo - não seja maluco por isso, normalmente dizemos que quanto maior a frequência de monitoramento do seu projeto, mais cedo você detecta o problema e resolve ele.
    Impossível controlar os resultados mas podemos controlar nossa preparação para inesperado.
    Não concorda ?
    Ah você não concorda ? Então controla um projeto complexo com centenas de profissionais com estratégia de projetos híbrida ou ágil e me escreve..
  • Você recebe a equipe que você merece - oriente-os e sirva-os bem , se você é do bem você terá uma equipe do bem porque o universo sempre nos ajuda , agora se você pensa que é do bem (mas sua consciência te diz que não), o universo vai te punir,
  • Gerente de Projetos não é líder - não adianta ficar bravinho , sua equipe não te reconhece como tal, liderança é inspirar as pessoas a almejarem o melhor de si, dê exemplo, seja sincero , honesto e acima de tudo ajude-os,
  • Aprenda a dizer não, projeto é política e relacionamento - não adianta estar no escopo ou no contrato - sempre achei que escuta ativa, inteligência emocional e assertividade eram suficientes para a profissão, mas logo vi a luz no final do túnel.  Nós precisamos de atitude de realmente se comunicar com clareza e termos destreza neste processo, seu trabalho não é ser político mas sim engajar todos os stakholders no jogo político do projeto. 

Lembre-se disto 

"Seu cliente decide o sucesso  é escolha deles, arbitrária ou não "


Se você tem sua lista de verdades em nossa profissão, manda para mim !
 Vamos escrever um guia, verdades incontestáveis na vida dos gerentes de projetos !!


Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
rosamilha@gmail.com
Twitter: nelsonrosamilha (empregos em projetos)
Instagram: ExcelenciaProjetos 

sábado, 9 de março de 2019

Liderando pessoas e projetos (ou não) em ambientes de rápidas mudanças

Quero te convidar para um exercício imaginário, você esta em um auditório frente à sua comunidade de projetos (ou com todos os funcionários da sua área), cerca de 500 pessoas, com transmissão pela internet corporativa onde o CEO também esta assistindo..

Você acomodado em uma cadeira bem confortável respondendo todas as perguntas de forma tranquila e bem sucedida, todos balançando a cabeça afirmativamente ou batendo palmas, tudo indo muito bem. De repente, bem no centro da multidão , surge ele,  ..o inabalável, inigualável e impetuoso..

Joãozinho..


Ele levanta a mão e pergunta na frente de todos

"Porque nós neste auditório, deveríamos seguir você nestes tempos de constantes mudanças ?"


OI !!!!??


Você por incontáveis dez segundos fica paralisado de medo e, tenta lembrar..


"O que foi mesmo que li naquele maldito post........do Nelson......"


Pois bem vamos ver se consigo ajudar nestes dez segundos.

A paralisia é causada por um motivo ...

Você não vai entregar nada sem estes seguidores e, nestes tempos de emponderamento, seguidores são difíceis de encontrar, exceto por aqueles lideres que se destacam em capturar os corações , mentes e espíritos das pessoas.

Liderança não é apenas carisma e visão.

Fato:  Habilidades de liderança não são inatas, elas podem ser adquiridas

Primeiro você precisa entender como elas são diferentes de habilidades gerenciais.

  • Gerenciamento é sobre lidar com a complexidade, ela trás ordem e previsibilidade para o ambiente de projetos ou organizacional, mas não é suficiente, para que tenhamos sucesso as empresas e gerentes de projetos devem estar aptos a se adaptarem a mudanças.
  • Liderança é sobre aprender em como lidar com as rápidas mudanças. Vou escrever diferente para ter certeza que você entendeu, gerente de projetos ou gerentes de área, você só terá sucesso se tiver habilidades que façam com que você se adapte rapidamente às mudanças.

Vou te ajudar:

  • Gerenciar envolve planejar e orçamentar seu projeto ou área,liderança envolve estabelecer a direção, portanto , as duas coisas são necessárias para  você obter sucesso: estabelecer a visão do projeto como líder e gerir o plano e orçamento como gerente,
  • Gerenciar é sobre organizar as pessoas (o famoso staffing), liderança envolve alinhar a equipe, isto é, uma vez estabelecida a visão (líder) , com equipe organizada (gerente) , você deve constantemente lembrá-los da visão e servi-los para mostrar o caminho (líder),
  • Gerenciar se refere a controlar e resolver problemas mas para isso é necessário que o gatilho da motivação seja disparado (liderança) junto a equipe de forma que os problemas e desafios sejam resolvidos por eles.


Senso de pertencimento, idealismo e auto estima são hoje habilidades essenciais que um líder deve desenvolver junto à equipe, de forma que ela cresça continuamente.

Você deve estar pensando, entendi mas isso irá me ajudar a me adaptar rapidamente às mudanças ? 

A resposta é não, os desafios para se adaptar as mudanças são difíceis, há vários problemas sistêmicos nas empresas e, até obscuros as vezes, me arrisco a dizer que em algumas situações até vexatórios.

A resolução não vem na forma de framework, metodologia ou boa prática apenas , ela requer pessoas envolve questões difíceis e,  coragem para questionar e desafiar  a "maneira como nós fazemos aqui",  não estou aqui enaltecendo o conflito mas recomendado que você aponte as questões problemáticas e deixar as pessoas sentirem a dor da realidade e, utilize principalmente a inteligência coletiva da equipe

Para sua equipe (a do Joãozinho) também é doloroso porque requer a aplicação de regras que eles não estão familiarizados, bem como valores e maneiras de trabalhar. Não é de se admirar que nossos colegas muitas vezes tentam transferir o trabalho adaptativo de volta para seus líderes


É claro que que você precisa de visão, energia, autoridade e direcionamento estratégico, porém e muito importante:

- demonstrar que você é humano e, fora da platéia demonstrar seletivamente suas fraquezas,
- confiar na sua intuição coletando "dados" das pessoas,
- preocupar genuinamente com seus funcionários e trabalho, dando à eles somente o que eles precisam para atingir o melhor de si,
- ousar ser diferente capitalizando sua singularidade.

Sem isto você pode até chegar ao topo, mas poucas pessoas te seguirão e seu projeto ou empresa não atingirão os melhores resultados.

Voltando ao Joãozinho.....

Coloque suas respostas nos comentários, afinal você esta à frente agora..


segunda-feira, 31 de dezembro de 2018

Customer Centricity e as quatro competências essenciais para o Sucesso do Cliente



Muito fácil escrever mas difícil implementar.

A empresa que desempenha estas funções pode ter processos aprimorados, bons dados , respostas prontas,etc... mas contratar equipe errada fará com que sua experiência com o cliente sofra - e a queda será rápida... Antes de escrever como selecionar uma equipe com foco neste conceito, vamos antes explicar o que é.

Do blog "Nós do Marketing" -

Customer Centricity é uma filosofia gerencial que coloca o consumidor no centro das atenções e análises de uma organização. Não é apenas uma metodologia ou uma forma de se conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional que busca, ao invés de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender seus consumidores e procurar desenvolver características em seus produtos e serviços com três principais objetivos:

1 – Atender às necessidades específicas de seus consumidores (conscientes ou não)
2 – Solucionar problemas crônicos ou prevenir que estes apareçam
3 – Criar benefícios adicionais que agreguem maior valor ao que se está oferecendo.


Você já deve estar pensando...pô..mas ele esta escrevendo o óbvio, qualquer área é assim...não vou perder meu tempo lendo isto...

Se você chegou até aqui, é porque ainda tenho credibilidade com você meu colega ! 

Obrigado pela confiança !!..

Então vamos falar sobre isto, a seleção da equipe ! 

Antes de mais nada, uma boa entrevista ajuda você a determinar se um candidato tem motivação, compatibilidade, positividade, empatia e compartilha os valores de sua empresa. 


Para você selecionar um profissional com foco no "serviço centrado no cliente" eu recomendo que suas perguntas estejam alinhadas com os seguintes comportamentos e características abaixo:








  • Possuir empatia, isto é, ela deve compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo, porque isto leva a um ponto importantíssimo para nossos clientes, a empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras, como diz um colega meu e, gosto muito deste termo ela leva seu profissional ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais, e isto faz toda a diferença seu cliente e , desperta um sentimento de confiança incrível
  • Ter interesse genuíno em aprender rapidamente e lidar com críticas de forma rápida, afinal este fogo amigo vem de seus clientes, esta é a parte mais difícil, porque normalmente as pessoas tendem a ficar na defensiva e terceirizar a culpa.
  • Nunca , jamais ser uma pessoa negativa, a palavra da moda é positividade, deixa eu explicar, significa olhar o lado bom das coisas...Para estes profissionais sempre ocorrerão eventos que não são do seu agrado e isso não significa que são maus profissionais. São momentos que foram superados por eles e ajudou-os a torná-los mais fortes emocionalmente. Eles encontraram uma solução rápida para depois obter o seu lado positivo , são fortes , decididos e capazes de antepor-se a qualquer coisa que surja à sua frente. Isto vale para você também !

Quando buscamos profissionais centrados no sucesso do cliente queremos profissionais que: 

  • Atingiram o sucesso do cliente através da equipe, não por respostas individualistas, se não houve colaboração então havia algo errado, vou ser mais claro se essa pessoa se preocupa mais com o sucesso individual ou com o sucesso da equipe
  • Soro da verdade, peça ao candidato para te apresentar a um chefe atual ou antigo como referência,
  • Procure saber como eles entendem o atendimento centrado no cliente na empresa que eles querem trabalhar, isto vai te ajudar a entender se sua base é bem fundamentada neste quesito,
  • Questão clássica:todos nós falhamos,  mas a parte importante é o que o candidato aprende com isso - ou culpam alguém por isso? É mais ou menos isto : "Eu nunca perco, ou eu acerto ou eu aprendo !",
  • Procure entender como ela se relaciona com clientes irritados isto inclui referências à habilidades efetivas de resolução de conflitos , respeito aos clientes e humildade - porque, às vezes, um pedido de desculpas é mais eficaz do que uma explicação para um cliente já irritado,
  • Veja como ele discorre sobre o cliente mais difícil que ele teve que atuar, espera-se que ele discorra sobre pode ser feito para chegar à uma solução que funcionasse para o cliente e qual estratégia eles utilizou

E por ai vai, você já deve ter entendido o jogo da entrevista correta, de nada adianta, certificação, formação, etc, atendimento centrado no cliente pode ser para qualquer tipo de empresa, privada, particular, ONG ou mesmo associação e, isto é um negócio sério ! Esta cultura centrada no cliente começa na formação da sua equipe qualquer que seja ela.

Vou deixar aqui um video no youtube bem interessantes para voce assistir e, entender na prática o que é Customer Centricity !

Agora, se você quer ir direto ao ponto, então vou ser breve !

Quais seriam as quatro competências essênciais ?


  • LIDERANÇA OBJETIVA - As empresas tendem a tomar decisões com base em muitos fatores pequenos e isolados - como objetivos individuais, métricas específicas do departamento e agendas particulares dos executivos - em vez de uma visão abrangente e coesa da organização. Para manter toda a empresa em movimento, uma organização deve se articular e se comprometer com um objetivo claro - que alinhe as decisões diárias de todos os funcionários e seja mais atraente do que simplesmente aumentar os lucros. 
  • COMPLETANDO VALORES DA MARCA - As marcas são mais do que apenas campanhas de marketing. Uma marca de sucesso enfatiza a missão da empresa e alinha funcionários e clientes em torno de um propósito comum. A marca é o que funcionários e líderes realmente acreditam que sua empresa representa. Uma empresa cria valores de marca atraentes, fazendo, abraçando e mantendo as promessas de seus clientes. 
  • ENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS - Os funcionários engajados são alguns dos ativos mais valiosos de uma empresa, pois desencadeiam um "ciclo virtuoso", que gera uma boa experiência do cliente e resultados de negócios superiores,  os funcionários engajados se esforçam mais, têm maior probabilidade de fazer algo de bom para a empresa (mesmo que não seja esperado deles) e oferecem livremente seus serviços para ajudar os outros. 
  • CONEXÃO DO CLIENTE A maioria das empresas toma decisões com lamentavelmente pouca percepção do cliente. Em vez disso, as pessoas geralmente confiam em suas "intuições" ou anedotas desatualizadas sobre as necessidades, desejos e comentários do cliente. Mas qualquer melhoria significativa na experiência do cliente exige que as empresas incorporem insights profundos sobre o cliente em todos os aspectos de suas operações



Bom Proveito

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
rosamilha@gmail.com
Twitter: nelsonrosamilha (empregos em projetos)
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segunda-feira, 27 de agosto de 2018

Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

Continuando nossa conversa sobre o mapa da jornada do cliente onde escrevi sobre conceito e benefícios do mapa da jornada do cliente (meu post anterior a este). 

No decorrer deste texto apresento a sequência de passos sugerida para criação deste mapa



1- Objetivo - Um mapa da jornada do cliente necessita de um objetivo, isto pode ser alcançado através do uso de persona, um cliente fictício com todos os dados demográficos e psicográficos que representam o seu cliente médio. Este conceito vai ajudá-lo a lembrar de direcionar todos os aspectos do mapa de jornada do cliente em direção a ele.








2- Colete informações - realize pesquisas, utilize por exemplo feedback dos clientes que podem ser obtidos através de questionários e testes de usuários. Lembre que seu alvo é  apenas alcançar seus clientes ou prospects reais. Você quer o feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou planejam fazê-lo. Alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:
    • Como você ficou sabendo da nossa empresa?
    • O que te atraiu para o nosso site no momento em que ele foi acessado ?
    • Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
    • Quanto tempo você costuma gastar em nosso site?
    • Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi o seu fator decisivo?
    • Você já interagiu com o nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não fazer isso? Se sim, o que te levou a essa decisão?
    • Em uma escala de 1 a 10, como é fácil navegar pelo nosso site?
    • Você já precisou de suporte ao cliente? Se sim, como foi útil, numa escala de 1 a 10?
    • Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para facilitar o seu processo?
3- Liste os pontos de entrada de seu cliente - Os pontos de contato são todos os lugares em seu website que seus clientes utilizam para interagir com sua empresa. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e clientes em potencial estão usando atualmente, bem como os que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição. Este é um passo importante na criação de um mapa de jornadas do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seus clientes estão realizando. Por exemplo, se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles estão sendo rapidamente rejeitados e deixando seu site mais cedo ou , se eles estão usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para chegar a uma meta final. Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das jornadas do cliente.

4- Tipo de mapa - escolha o estilo apropriado do mapa da jornada do cliente . Existem quatro tipos de mapas de jornadas do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa:
  • Estado atual - ilustra o que seus clientes fazem, pensam e sentem ao interagir com sua empresa hoje, destacando os pontos pontos problemáticos existentes entre a empresa  e seus clientes, este mapa é adequado para promover melhorias incrementais na experiência do cliente.
E o tipo de mapa mais de de jornada mais comum.










  • Um dia na vida do cliente- tem o mesmo propósito do tipo de mapa anterior mas com uma visão mais ampla, examinando tudo o que os clientes ou prospects fazem (dentro de uma área específica de foco), se isso envolve sua empresa ou não.
    • Eles procuram destacar pontos problemáticos existentes na vida das personas, são mais adequados para impulsionar a inovação por meio do atendimento de necessidades não atendidas.










  • Estado futuro - este mapa descreve  o que seus clientes farão, pensarão e sentirão ao interagir com sua empresa em algum momento no futuro,  são mais adequados para comunicar sua visão sobre como novos produtos, serviços e como suas experiências funcionarão.

  • Blueprint - relatam através de uma versão simplificada de um mapa de jornada do estado atual ou futuro, se baseiam no sistema de pessoas, processos, políticas e tecnologias  que são responsáveis ​​por fornecer essa experiência hoje ou no futuro.
    Se construído em um mapa de jornada de estado atual, os blueprints de jornada podem ajudá-lo a identificar as causas-raiz das "dores" existentes do cliente. Se forem construídos em um mapa de jornada de estado futuro, eles podem ajudá-lo a identificar o ecossistema que precisa estar em funcionamento para suportar a experiência pretendida.








5- Analise o Mapa - Só porque você projetou seu mapa não significa que seu trabalho está feito. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados
  • Quantas pessoas estão clicando no seu website, mas fechando antes de fazer uma compra? 
  • Como você pode apoiar melhor os clientes? 
Estas são algumas das perguntas que você deve poder responder com o mapa finalizado. Analisar os resultados pode mostrar onde as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. Ao abordar isso, você assegura que está fornecendo uma experiência valiosa e deixando claro que os clientes podem encontrar soluções para seus problemas com a ajuda da sua empresa.

6- Faça as mudanças necessárias - Sua análise de dados deve lhe dar uma noção do que você quer que seu site seja. Você pode então fazer as alterações apropriadas em seu site para atingir essas metas. Talvez isso esteja criando links de call-to-action mais distintos. Ou, talvez, esteja escrevendo descrições mais longas em cada produto para tornar seu propósito mais claro. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos.

Se você tiver mais dois minutos te convido a assistir o vídeo abaixo.



Em vez de fazermos mudanças cegamente na esperança de melhorar as experiências do cliente, com este post quero te ajudar a se certificar que isso acontecerá. E, com a ajuda do mapa de jornada do cliente visualizado, você pode garantir que essas necessidades e pontos problemáticos sejam sempre abordados
Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
  rosamilha@gmail.com
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domingo, 19 de agosto de 2018

Maximizando o Sucesso do Cliente - O Mapa da Jornada do Cliente


A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com sua companhia para atingir o objetivo dele (do cliente).  Isso não é algo que você possa assumir ou prever com base na sua perspectiva interna. Uma jornada do cliente é muito específica e,a melhor maneira de entender a jornada do cliente  é perguntando a ele. No entanto, simplesmente entender a jornada do cliente não é suficiente. 


A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza. As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra (mas não só da compra), mas lembre-se que os processo de vendas são complexos podendo ser B2B, consumidor final, uma associação como o Project Management Institute®, entre outras embora estamos falando claramente do consumidor final. A existência da necessidade básica (ou complexa) é o primeiro passo para as empresas preparem os seus produtos e serviços que serão escolhidos pelos seus consumidores.

Compreendendo quais são essas motivações numa vertente de 360 graus, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes.

É neste momento que utilizamos o mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente em potencial passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda de um mapa de jornada do cliente, você pode ter uma noção das motivações de seus clientes - suas necessidades e pontos problemáticos.  Compreendendo quais são essas motivações, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes. Um mapa de jornada do cliente mapeia o processo atual, desde o primeiro até o touchpoint final, para ver se seus clientes estão atingindo as metas e, se não, como podem.

Mas antes de você sair criando o mapa da jornada do cliente você precisar coletar dados sobre ele(s), é um trabalho complexo mas valioso. Repito novamente, devemos conhecer melhor nosso cliente em uma vertente 360 graus, para além dos aspetos demográficos, é necessário saber:
  • Valores socioeconómicos
  • Identidade cultural
  • Localização
Bom neste momento, você pode estar pensando (ou dizendo)


Isso não parece necessário para mim ou para minha empresa. Entendemos as necessidades e pontos problemáticos de nossos clientes, muito obrigado !




Não há outra maneira de dizer, mas você esta errado, Decompor a jornada do cliente alinhado cada etapa com uma meta e reestruturando seus pontos de contato de acordo com a meta, são passos essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal de contas, tudo o que você faz deve ser sobre como resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter sucesso a longo prazo com seu produto ou serviço. 

Algumas razões (importantíssimas) para te ajudar a decidir pelo mapa da jornada do cliente:


  • Ao mapear a jornada do cliente, você pode entender o que é interessante e útil para seus clientes sobre seus serviços e website, e descobrir o que os está fazendo que que ele não volte. Dessa forma, você pode criar um conteúdo que os atrairá para sua empresa e os manterá lá (retenção).


  • Pesquisando as necessidades e dores de seus clientes e mapeando sua jornada, você terá visão dos tipos de pessoas que estão tentando atingir um objetivo  através dos produtos e serviços de sua empresa.


  • À medida que sua empresa cresce, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para que sejam focados no cliente porque eles geralmente têm metas de vendas e marketing que não são baseadas no que os clientes reais desejam, um mapa da jornada do cliente compartilhado com toda a sua organização apresentará  cada etapa da jornada do cliente desde a atração inicial até o suporte pós-compra (marketing, vendas e serviços).


Vejam o exemplo abaixo:


Na próxima semana irei explicar como Implementar o Mapa da Jornada do cliente

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quinta-feira, 24 de maio de 2018

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da imagem abaixo.
“O profissional de Customer Success precisa entender profundamente o negócio do
cliente e, então, será necessária a habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes muito animados ou frustrados. Também é importante ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa comunicação e saber ouvir”. Lilian Etell - Pipedrive


Neste post, irei falar sobre ciclo de monitoramento, isto é: Medir, Divulgar,Incentivar, Desafiar finalizando com Comemorar
  • Medir - um dos passos mais importantes, porque é através de medição que você terá a oportunidade de conhecer a saúde (comportamento)de seu cliente e atuar preferencialmente de forma pró-ativa, e , não quando ele já estará cancelando o contrato...É como um exame de sangue, você monitora com frequência para mitigar um risco de derrame ou infarto. Mas quais são estas métricas ? No quadro abaixo eu apresento algumas delas e seu significado, mas existem muito mais.


  • Divulgar - nesta fase você tem que praticar o endomarketing, isto é, divulga os indicadores através de painéis ou quadros low touch. Inclua na agenda de reuniões do conselho ou diretoria incluindo itens específicos demonstra o propósito deste modelo.
  • Incentivar - Motive a equipe no cumprimento dos KPIs de sucesso do cliente, inclua estas metas no plano de bônus ou promoções alinhados à meritocracia.
  • Desafiar - empenhe-se junto as equipes para que elas atinjam as metas de customer success da mesma maneira que fazemos com a equipe de vendas no atingimento de metas trimestrais
  • Comemore  - Muitas empresas premiam os vendores com viajens, champagnes, jantares , etc... o mesmo vale para CS, propague o sucesso do cliente como um comportamento e comprometimento que envolve a empresa de cima para baixo.
CS não é o comprometimento da área, é uma filosofia que envolve todas as unidades organizacionais que interagem para impulsionar o sucesso do cliente.

No meu próximo post, agora que voce conhece um pouco mais sobre CS, vou explicar como fazemos isto na implementação de projetos e em suporte.


Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, MsC
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quarta-feira, 23 de maio de 2018

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte I de II

No meu último post eu havia comentado sobre a mudança Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas adquirir a postura de sucesso do cliente. 

Neste post que dividi em 2 partes para não tornar a leitura cansativa. Eu gostaria de aprofundar esta discussão e resumidamente descrever a estratégia que pode ser adotada na minha opinião.
Mas antes disso é importante deixar claro os fatores críticos de sucesso para que esta estratégia de Customer Success seja vencedora:

  1. CS é comportamento, isto é, deve ser abraçado como um dos valores da empresa,
  2. CS ele começa no executivo número 1 da companhia, traduzindo, ele é o patrocinador e deve estar comprometido e engajado,
  3. CS é atitude , todos devem ter e praticar este hábito, deste o colaborador da portaria, até o a manutenção predial da empresa. uma única voz do cliente, envolvendo apoio e integração entre as equipes
  4. Todos devem promover o sucesso do cliente e compete ao número 1 da empresa estabelecer o ritmo deste engajamento e, todas as questões devem ser endereçadas com foco no sucesso do cliente, este movimento deve envolver: Produtos, Vendas, Marketing e Finanças
O resultado esperado é simples, o sucesso da sua empresa virá na forma de vendas e lucros. Vou apresentar aqui uma estratégia básica apresentada por Lincoln Murphy.

Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao

cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os
valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

1) Definir o Sucesso - este primeiro momento é onde sua empresa procura entender junto aos seus clientes poque eles pagam pelos produtos e serviços.  Veja por exemplo no infográfico ao lado Adweek para saber a distância entre a expectativa do cliente e o serviço que ele esta recendo. Por isto é tão importante você fazer a correta definição aos olhos do cliente (para ampliar a imagem clique nela e, depois na lupa)



Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para

o sucesso, costuma dizer que a principal falha
que uma empresa pode cometer ao apresentar
sua proposta de valor é confundir sua definição 
de sucesso com a definição de sucesso do 
cliente.


2) Alinhamento Organizacional A cultura corporativa é vital para o bom andamento dos negócios. Afinal, quando suas diretrizes e pilares são claros, ajudam no alcance de metas e na retenção de talentos. Isso significa que a cultura da empresa se reflete na maneira de fazer negócios, na forma como clientes e colaboradores são tratados, no nível de autonomia e liberdade que existe e no grau de lealdade que os empregados expressam. 

Outro elemento que demonstra a importância da cultura corporativa é o fato de ela ajudar a solucionar conflitos internos, porque ela tem um suporte na gestão de pessoas e na eliminação dos problemas interpessoais. Cada área funcional da empresa deve saber o que fazer e agir integradamente para atingir o sucesso do cliente definido no passo 1.





“Farei tudo o que tiver ao meu alcance.Quero ajudar a resolver o seu problema”.

Essa é uma das frases ditas pelos atendentes da Apple. Que cliente não se
sente abraçado e reconfortado diante desse discurso?



Continua....

Verdades inconvenientes para os Gerentes de Projetos

Eu li um post estes dias de um autor chamado Mike Clayton e, percebi que tenho falado muito sobre este tema com vários colegas de profissã...