terça-feira, 15 de fevereiro de 2011

Sistema de Saúde doente

Sistema de Saúde doente

Na última sexta-feira, 11/02/2011, no caderno cotidiano da Folha de S. Paulo, a matéria de destaque vem de encontro com o que eu já citei e foi comentado no post Hospitais sem Sofrimentos: nossos hospitais precisam melhorar demais o seu sistema de gestão! O título da matéria é "Incor amontoa 150 mil fichas de pacientes em sala".

Para quem não sabe, o Incor é o maior centro de cardiologia da América Latina e um dos 3 maiores do mundo em quantidade de atendimento e especialidades. Mas o que foi relatado está longe da excelência esperada para um hospital desse nível.

Não consegui acesso à matéria pelo site da Folha de S. Paulo, mas encontrei-a em outro site: http://www.advsaude.com.br/noticias.php?local=1&nid=6053



Como é citado na matéria, o nível de desorganização com os prontuários é enorme (vide foto). Os funcionários do hospital dizem que cerca de 30% dos prontuários não são encontrados. Além disso, existe um risco grande de incêndio no local. Outro ponto citado na matéria é com relação aos prontuários. Trata-se de um documento de importância vital para um bom atendimento e um bom tratamento dos doentes.

Agora, como é possível que algo tão importante seja tratado de forma tão inadequada quanto o relatado?

A administração do hospital disse que o espaço é insuficiente para manter uma boa organização e disse ainda que trata-se de prioridade zero a reforma e mudança para um novo local. As obras estão previstar para começar em Março. Acho que aqui cabe alguma reflexão.

Talvez seja mesmo necessário uma reforma para ampliação do local de armazenagem, talvez a capacidade esteja mesmo ultrapassada e impeça mesmo uma organização adequada, não questiono isso. A única dúvida pra mim ainda pertinente é: usar as técnicas de organização e limpeza (5S), sugeridas pelo hospital, irão mesmo resolver o problema ou em pouco tempo voltaremos a essa mesma situação?

Meu amigo Guilherme Carvalho, no seu post "5S como um meio, não um fim", abrange um pouco essa questão. Outros autores também tocam nesse ponto nos livros "Creating a Lean Culture", "Toyota way" e, mais recente, "Toyota Kata". No fundo todos concordam com um ponto: é preciso um processo robusto, com pessoas devidamente capacitadas para manter um nível exceLEANte!

A simples reforma do local onde são armazanados os prontuários não irá garantir que o processo melhore, que os 30% de prontuários não encontrados sejam agora encontrados. É preciso agir no processo. É preciso agir no modo como as pessoas encaram os problemas, se adaptam frente a eles e inovam em soluções. Se nada for feito nesse sentido, em pouco tempo teremos um local novinho e bagunçado, com o mesmo nível de problemas que temos hoje.

Outro ponto de reflexão que atinge hospitais e mais especificamente os serviços públicos: se é "prioridade zero", por que só vai começar em Março? Quais são as causas de tanto tempo para aprovação de uma licitação?

Aqui, o Mapa de Fluxo de Valor ajudaria a responder tais questões. O que está claro é que existe um grande gap entre urgente e importante e existe, ainda mais, uma série de atividades que não agregam valor que fazem com que atividades urgentes e importantes sejam postergadas.

Uma pena ver que isso está acontecendo em um serviço que deveria ser um exemplo de excelência dada a sua importância: o sistema de saúde.

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da...