segunda-feira, 2 de junho de 2014

Satisfação do Cliente - Utilizando o método de QFD (Quality Function Deployment )

O desdobramento da função qualidade (QFD) foi concebido no Japão na década de 60, período pós-guerra onde as Indústrias japonesas quebradas e fabricavam seus produtos através da imitação e passaram a desenvolver seu produto baseado em originalidade. 


Neste ambiente industrial nasceu o QFD um método ou conceito estabelecido durante o SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia para o desenvolvimento de um novo produto.

O QFD inverteu o processo de desenvolvimento dos produtos, isto é, ele se baseia nas necessidades dos clientes (através de pesquisa de mercado) utilizando-se de equipes multifuncionais que desenvolvem projetos com diferentes enfoques. Muitas forças convergem sobre os clientes, algumas das quais não são de nenhum ajuda para a tomada de decisões racionais. 

Portanto, embora o projeto da pesquisa de mercado possa requerer que os clientes dêem respostas, isso não significa que elas forneçam uma orientação confiável para a tomada de decisões.


Na filosofia do QFD são as necessidades reais dos consumidores que desencadeiam o processo, funcionando como elo entre os produtores e consumidores. Isso assemelha as atividades que se tinha antigamente, onde artesãos conheciam todos os desejos de seus clientes. 

Esta técnica permite que se incluam as reais necessidades dos clientes. Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um processo de “desdobramento” transformando-os em especificações técnicas do produto. As matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho, registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de informações para a excecução de todo o projeto. 
Neste trabalho com as matrizes realizam-se algumas operações básicas de extração, relação e conversão, onde: 
A extração é o processo de criar uma tabela a partir de outra, ou seja, de utilizar os elementos de uma tabela como referência para se obter os elementos de outra tabela. 
A relação é o processo de identificar a intensidade do relacionamento entre os dados das duas tabelas que compõem a matriz. 
A conversão é o processo de quantificar a importância relativa dos dados de uma tabela em função da intensidade da relação destes com os dados da outra tabela. Nesse processo é também considerada a importância relativa dos dados que compõem a tabela que será convertida. 

A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre necessidades dos clientes, características do produto e parâmetros do processo produtivo, permitindo a harmonização e priorização das várias decisões tomadas durante o processo de desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o trabalho de equipe. Outro aspecto importante a considerar é que, por ser uma metodologia que se baseiam no trabalho coletivo, os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que são tomadas coletivamente. (faz um novo)


O QFD desdobra a voz do cliente – as necessidades do cliente definidas por uma consulta detalhada, o “brainstorming”, mecanismos de “feedback” e pesquisa de mercado – durante todo o processo de desenvolvimento do produto. “Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos apropriados a cada estágio do desenvolvimento e da produção”


O QFD é uma ferramenta que visa aperfeiçoar o aproveitamento do potencial de uma empresa para criar e manter clientes satisfeitos através da maximização do valor total do produto para eles. A matriz do QFD provê informações sobre o que é importante para o cliente e quais as características do serviço/produto que podem ser monitoradas com menor nível de dificuldade para prover o maior efeito na satisfação do cliente”


Mas e na prática como fazer?

Veja o exemplo abaixo muito bem elaborado pela colega Rosemary Martins:


PRODUTO: Cafezinho



1. Requisitos do cliente: são as expectativas, necessidades e grau de importância de cada requisito, explicitados pelo cliente e obtidos através de pesquisas.

  • Quente 
  • Estimulante 
  • Saboroso 
  • Baixo preço



Os graus de importância dos requisitos dos clientes também são obtidos através de pesquisa com o cliente, que refletem a hierarquização de sua opinião em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior).

2. Requisitos do projeto:
são as ações ou propriedades que agregam valor ao produto, sendo definidas pelos técnicos da organização que servem o cafezinho.

  • Temperatura do cafezinho
  • Quantidade de cafeína
  • Componente do sabor
  • Componente do aroma
  • Preço de venda
  • Volume


3. Relacionamento dos “o que” e “como”: verificar a intensidade do relacionamento dos ‘o que’ e os ‘como’.





4. Relacionamento dos “como”:
verificar a intensidade do relacionamento entre si dos “como”.






5. Benchmark Externo: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos clientes.




6. Benchmark Interno: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos técnicos da empresa.






7. Quantificação dos “como” – “quanto”: estabelecer as metas para cada ‘como’.






8. Casa da Qualidade: final da análise.











No meu último post mencionei que a técnica de Kano poderia ajudar na elaboração de requisitos e recomendei a idéia da utilização no Scrum.


Após a leitura deste post eu recomendo também que o QFD seja uma ferramenta também para ser utilizada na coleta de requisitos para a definição dos produtos de seu projeto ! A técnica esta disponível, use-a !

Bom Uso !
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