quarta-feira, 23 de maio de 2018

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte I de II

No meu último post eu havia comentado sobre a mudança Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas adquirir a postura de sucesso do cliente. 

Neste post que dividi em 2 partes para não tornar a leitura cansativa. Eu gostaria de aprofundar esta discussão e resumidamente descrever a estratégia que pode ser adotada na minha opinião.
Mas antes disso é importante deixar claro os fatores críticos de sucesso para que esta estratégia de Customer Success seja vencedora:

  1. CS é comportamento, isto é, deve ser abraçado como um dos valores da empresa,
  2. CS ele começa no executivo número 1 da companhia, traduzindo, ele é o patrocinador e deve estar comprometido e engajado,
  3. CS é atitude , todos devem ter e praticar este hábito, deste o colaborador da portaria, até o a manutenção predial da empresa. uma única voz do cliente, envolvendo apoio e integração entre as equipes
  4. Todos devem promover o sucesso do cliente e compete ao número 1 da empresa estabelecer o ritmo deste engajamento e, todas as questões devem ser endereçadas com foco no sucesso do cliente, este movimento deve envolver: Produtos, Vendas, Marketing e Finanças
O resultado esperado é simples, o sucesso da sua empresa virá na forma de vendas e lucros. Vou apresentar aqui uma estratégia básica apresentada por Lincoln Murphy.

Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao

cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os
valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

1) Definir o Sucesso - este primeiro momento é onde sua empresa procura entender junto aos seus clientes poque eles pagam pelos produtos e serviços.  Veja por exemplo no infográfico ao lado Adweek para saber a distância entre a expectativa do cliente e o serviço que ele esta recendo. Por isto é tão importante você fazer a correta definição aos olhos do cliente (para ampliar a imagem clique nela e, depois na lupa)



Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para

o sucesso, costuma dizer que a principal falha
que uma empresa pode cometer ao apresentar
sua proposta de valor é confundir sua definição 
de sucesso com a definição de sucesso do 
cliente.


2) Alinhamento Organizacional A cultura corporativa é vital para o bom andamento dos negócios. Afinal, quando suas diretrizes e pilares são claros, ajudam no alcance de metas e na retenção de talentos. Isso significa que a cultura da empresa se reflete na maneira de fazer negócios, na forma como clientes e colaboradores são tratados, no nível de autonomia e liberdade que existe e no grau de lealdade que os empregados expressam. 

Outro elemento que demonstra a importância da cultura corporativa é o fato de ela ajudar a solucionar conflitos internos, porque ela tem um suporte na gestão de pessoas e na eliminação dos problemas interpessoais. Cada área funcional da empresa deve saber o que fazer e agir integradamente para atingir o sucesso do cliente definido no passo 1.





“Farei tudo o que tiver ao meu alcance.Quero ajudar a resolver o seu problema”.

Essa é uma das frases ditas pelos atendentes da Apple. Que cliente não se
sente abraçado e reconfortado diante desse discurso?



Continua....

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da...