domingo, 19 de agosto de 2018

Maximizando o Sucesso do Cliente - O Mapa da Jornada do Cliente


A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com sua companhia para atingir o objetivo dele (do cliente).  Isso não é algo que você possa assumir ou prever com base na sua perspectiva interna. Uma jornada do cliente é muito específica e,a melhor maneira de entender a jornada do cliente  é perguntando a ele. No entanto, simplesmente entender a jornada do cliente não é suficiente. 


A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza. As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra (mas não só da compra), mas lembre-se que os processo de vendas são complexos podendo ser B2B, consumidor final, uma associação como o Project Management Institute®, entre outras embora estamos falando claramente do consumidor final. A existência da necessidade básica (ou complexa) é o primeiro passo para as empresas preparem os seus produtos e serviços que serão escolhidos pelos seus consumidores.

Compreendendo quais são essas motivações numa vertente de 360 graus, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes.

É neste momento que utilizamos o mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente em potencial passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda de um mapa de jornada do cliente, você pode ter uma noção das motivações de seus clientes - suas necessidades e pontos problemáticos.  Compreendendo quais são essas motivações, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes. Um mapa de jornada do cliente mapeia o processo atual, desde o primeiro até o touchpoint final, para ver se seus clientes estão atingindo as metas e, se não, como podem.

Mas antes de você sair criando o mapa da jornada do cliente você precisar coletar dados sobre ele(s), é um trabalho complexo mas valioso. Repito novamente, devemos conhecer melhor nosso cliente em uma vertente 360 graus, para além dos aspetos demográficos, é necessário saber:
  • Valores socioeconómicos
  • Identidade cultural
  • Localização
Bom neste momento, você pode estar pensando (ou dizendo)


Isso não parece necessário para mim ou para minha empresa. Entendemos as necessidades e pontos problemáticos de nossos clientes, muito obrigado !




Não há outra maneira de dizer, mas você esta errado, Decompor a jornada do cliente alinhado cada etapa com uma meta e reestruturando seus pontos de contato de acordo com a meta, são passos essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal de contas, tudo o que você faz deve ser sobre como resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter sucesso a longo prazo com seu produto ou serviço. 

Algumas razões (importantíssimas) para te ajudar a decidir pelo mapa da jornada do cliente:


  • Ao mapear a jornada do cliente, você pode entender o que é interessante e útil para seus clientes sobre seus serviços e website, e descobrir o que os está fazendo que que ele não volte. Dessa forma, você pode criar um conteúdo que os atrairá para sua empresa e os manterá lá (retenção).


  • Pesquisando as necessidades e dores de seus clientes e mapeando sua jornada, você terá visão dos tipos de pessoas que estão tentando atingir um objetivo  através dos produtos e serviços de sua empresa.


  • À medida que sua empresa cresce, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para que sejam focados no cliente porque eles geralmente têm metas de vendas e marketing que não são baseadas no que os clientes reais desejam, um mapa da jornada do cliente compartilhado com toda a sua organização apresentará  cada etapa da jornada do cliente desde a atração inicial até o suporte pós-compra (marketing, vendas e serviços).


Vejam o exemplo abaixo:


Na próxima semana irei explicar como Implementar o Mapa da Jornada do cliente

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
  rosamilha@gmail.com
Twitter: nelsonrosamilha (empregos em projetos)
Linkedinhttp://br.linkedin.com/in/rosamilha
FanPagehttp://www.facebook.com/nelsonrosamilha (Projetos e Empregos)
Instragam: ExcelenciaProjetos (infográficos)

Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

Continuando nossa conversa sobre o mapa da jornada do cliente onde escrevi sobre conceito e benefícios do mapa da jornada do cliente (meu ...