Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da imagem abaixo.

“O profissional de Customer Success precisa entender profundamente o negócio do

cliente e, então, será necessária a habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes muito animados ou frustrados. Também é importante ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa comunicação e saber ouvir”. Lilian Etell - Pipedrive

Neste post, irei falar sobre ciclo de monitoramento, isto é: Medir, Divulgar,Incentivar, Desafiar finalizando com Comemorar

• Medir - um dos passos mais importantes, porque é através de medição que você terá a oportunidade de conhecer a saúde (comportamento)de seu cliente e atuar preferencialmente de forma pró-ativa, e , não quando ele já estará cancelando o contrato...É como um exame de sangue, você monitora com frequência para mitigar um risco de derrame ou infarto. Mas quais são estas métricas ? No quadro abaixo eu apresento algumas delas e seu significado, mas existem muito mais.

• Divulgar - nesta fase você tem que praticar o endomarketing, isto é, divulga os indicadores através de painéis ou quadros low touch. Inclua na agenda de reuniões do conselho ou diretoria incluindo itens específicos demonstra o propósito deste modelo.
• Incentivar - Motive a equipe no cumprimento dos KPIs de sucesso do cliente, inclua estas metas no plano de bônus ou promoções alinhados à meritocracia.
• Desafiar - empenhe-se junto as equipes para que elas atinjam as metas de customer success da mesma maneira que fazemos com a equipe de vendas no atingimento de metas trimestrais
• Comemore  - Muitas empresas premiam os vendores com viajens, champagnes, jantares , etc... o mesmo vale para CS, propague o sucesso do cliente como um comportamento e comprometimento que envolve a empresa de cima para baixo.

CS não é o comprometimento da área, é uma filosofia que envolve todas as unidades organizacionais que interagem para impulsionar o sucesso do cliente.

No meu próximo post, agora que voce conhece um pouco mais sobre CS, vou explicar como fazemos isto na implementação de projetos e em suporte.

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, MsC

rosamilha@gmail.com
Twitter: nelsonrosamilha (empregos em projetos)
http://br.linkedin.com/in/rosamilha

http://www.facebook.com/nelsonrosamilha (Projetos e Empregos) 

Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte I de II

No meu último post eu havia comentado sobre a mudança Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas adquirir a postura de sucesso do cliente. 

Neste post que dividi em 2 partes para não tornar a leitura cansativa. Eu gostaria de aprofundar esta discussão e resumidamente descrever a estratégia que pode ser adotada na minha opinião.

Mas antes disso é importante deixar claro os fatores críticos de sucesso para que esta estratégia de Customer Success seja vencedora:

1. CS é comportamento, isto é, deve ser abraçado como um dos valores da empresa,
2. CS ele começa no executivo número 1 da companhia, traduzindo, ele é o patrocinador e deve estar comprometido e engajado,
3. CS é atitude , todos devem ter e praticar este hábito, deste o colaborador da portaria, até o a manutenção predial da empresa. uma única voz do cliente, envolvendo apoio e integração entre as equipes
4. Todos devem promover o sucesso do cliente e compete ao número 1 da empresa estabelecer o ritmo deste engajamento e, todas as questões devem ser endereçadas com foco no sucesso do cliente, este movimento deve envolver: Produtos, Vendas, Marketing e Finanças

O resultado esperado é simples, o sucesso da sua empresa virá na forma de vendas e lucros. Vou apresentar aqui uma estratégia básica apresentada por Lincoln Murphy.

Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao

cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os

valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

1) Definir o Sucesso - este primeiro momento é onde sua empresa procura entender junto aos seus clientes poque eles pagam pelos produtos e serviços.  Veja por exemplo no infográfico ao lado Adweek para saber a distância entre a expectativa do cliente e o serviço que ele esta recendo. Por isto é tão importante você fazer a correta definição aos olhos do cliente (para ampliar a imagem clique nela e, depois na lupa)

Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para

o sucesso, costuma dizer que a principal falha

que uma empresa pode cometer ao apresentar

sua proposta de valor é confundir sua definição 

de sucesso com a definição de sucesso do 

cliente.

2) Alinhamento Organizacional - A cultura corporativa é vital para o bom andamento dos negócios. Afinal, quando suas diretrizes e pilares são claros, ajudam no alcance de metas e na retenção de talentos. Isso significa que a cultura da empresa se reflete na maneira de fazer negócios, na forma como clientes e colaboradores são tratados, no nível de autonomia e liberdade que existe e no grau de lealdade que os empregados expressam. 

Outro elemento que demonstra a importância da cultura corporativa é o fato de ela ajudar a solucionar conflitos internos, porque ela tem um suporte na gestão de pessoas e na eliminação dos problemas interpessoais. Cada área funcional da empresa deve saber o que fazer e agir integradamente para atingir o sucesso do cliente definido no passo 1.

“Farei tudo o que tiver ao meu alcance.Quero ajudar a resolver o seu problema”.

Essa é uma das frases ditas pelos atendentes da Apple. Que cliente não se

sente abraçado e reconfortado diante desse discurso?

Continua....