segunda-feira, 27 de agosto de 2018

Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

Continuando nossa conversa sobre o mapa da jornada do cliente onde escrevi sobre conceito e benefícios do mapa da jornada do cliente (meu post anterior a este). 

No decorrer deste texto apresento a sequência de passos sugerida para criação deste mapa



1- Objetivo - Um mapa da jornada do cliente necessita de um objetivo, isto pode ser alcançado através do uso de persona, um cliente fictício com todos os dados demográficos e psicográficos que representam o seu cliente médio. Este conceito vai ajudá-lo a lembrar de direcionar todos os aspectos do mapa de jornada do cliente em direção a ele.








2- Colete informações - realize pesquisas, utilize por exemplo feedback dos clientes que podem ser obtidos através de questionários e testes de usuários. Lembre que seu alvo é  apenas alcançar seus clientes ou prospects reais. Você quer o feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou planejam fazê-lo. Alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:
    • Como você ficou sabendo da nossa empresa?
    • O que te atraiu para o nosso site no momento em que ele foi acessado ?
    • Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
    • Quanto tempo você costuma gastar em nosso site?
    • Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi o seu fator decisivo?
    • Você já interagiu com o nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não fazer isso? Se sim, o que te levou a essa decisão?
    • Em uma escala de 1 a 10, como é fácil navegar pelo nosso site?
    • Você já precisou de suporte ao cliente? Se sim, como foi útil, numa escala de 1 a 10?
    • Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para facilitar o seu processo?
3- Liste os pontos de entrada de seu cliente - Os pontos de contato são todos os lugares em seu website que seus clientes utilizam para interagir com sua empresa. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e clientes em potencial estão usando atualmente, bem como os que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição. Este é um passo importante na criação de um mapa de jornadas do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seus clientes estão realizando. Por exemplo, se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles estão sendo rapidamente rejeitados e deixando seu site mais cedo ou , se eles estão usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para chegar a uma meta final. Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das jornadas do cliente.

4- Tipo de mapa - escolha o estilo apropriado do mapa da jornada do cliente . Existem quatro tipos de mapas de jornadas do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa:
  • Estado atual - ilustra o que seus clientes fazem, pensam e sentem ao interagir com sua empresa hoje, destacando os pontos pontos problemáticos existentes entre a empresa  e seus clientes, este mapa é adequado para promover melhorias incrementais na experiência do cliente.
E o tipo de mapa mais de de jornada mais comum.










  • Um dia na vida do cliente- tem o mesmo propósito do tipo de mapa anterior mas com uma visão mais ampla, examinando tudo o que os clientes ou prospects fazem (dentro de uma área específica de foco), se isso envolve sua empresa ou não.
    • Eles procuram destacar pontos problemáticos existentes na vida das personas, são mais adequados para impulsionar a inovação por meio do atendimento de necessidades não atendidas.










  • Estado futuro - este mapa descreve  o que seus clientes farão, pensarão e sentirão ao interagir com sua empresa em algum momento no futuro,  são mais adequados para comunicar sua visão sobre como novos produtos, serviços e como suas experiências funcionarão.

  • Blueprint - relatam através de uma versão simplificada de um mapa de jornada do estado atual ou futuro, se baseiam no sistema de pessoas, processos, políticas e tecnologias  que são responsáveis ​​por fornecer essa experiência hoje ou no futuro.
    Se construído em um mapa de jornada de estado atual, os blueprints de jornada podem ajudá-lo a identificar as causas-raiz das "dores" existentes do cliente. Se forem construídos em um mapa de jornada de estado futuro, eles podem ajudá-lo a identificar o ecossistema que precisa estar em funcionamento para suportar a experiência pretendida.








5- Analise o Mapa - Só porque você projetou seu mapa não significa que seu trabalho está feito. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados
  • Quantas pessoas estão clicando no seu website, mas fechando antes de fazer uma compra? 
  • Como você pode apoiar melhor os clientes? 
Estas são algumas das perguntas que você deve poder responder com o mapa finalizado. Analisar os resultados pode mostrar onde as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. Ao abordar isso, você assegura que está fornecendo uma experiência valiosa e deixando claro que os clientes podem encontrar soluções para seus problemas com a ajuda da sua empresa.

6- Faça as mudanças necessárias - Sua análise de dados deve lhe dar uma noção do que você quer que seu site seja. Você pode então fazer as alterações apropriadas em seu site para atingir essas metas. Talvez isso esteja criando links de call-to-action mais distintos. Ou, talvez, esteja escrevendo descrições mais longas em cada produto para tornar seu propósito mais claro. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos.

Se você tiver mais dois minutos te convido a assistir o vídeo abaixo.



Em vez de fazermos mudanças cegamente na esperança de melhorar as experiências do cliente, com este post quero te ajudar a se certificar que isso acontecerá. E, com a ajuda do mapa de jornada do cliente visualizado, você pode garantir que essas necessidades e pontos problemáticos sejam sempre abordados
Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
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