Como elaborar um plano de qualidade assertivo de projetos e assegurar sua execução

O grande desafio que nós gerentes de projetos temos é satisfazer os requisitos de qualidade dos interessados em projeto (que são vários) aqueles que estão claramente declarados e os subentendidos (mais difíceis de identificar e medir) e mesmo que você consiga há o desafio do esforço do projeto para atingir todos os interessados do projeto e, seus requisitos de qualidade. O propósito deste capitulo e prover uma maneira prática de ajudá-lo a:

Perpetuar a cultura de qualidade junto a sua equipe e priorizar as necessidades de qualidade dos clientes do projeto e como consequência gerar um plano de qualidade prático que o ajude a medir e controlar os requisitos de qualidade.

O primeiro passo é você assumir que existem princípios de excelência a serem seguidos por você, o líder  e, sem eles seu plano de qualidade nunca terá sucesso e nem será perenizado junto à equipe, são eles:

• Foco no cliente – compreender as necessidades e exigências dos clientes (expectativas), existem várias maneiras de se executar o levantamento destas necessidades,

• Liderança – indicar a direção a ser seguida para o cumprimento das metas e objetivos
• Envolvimento – engajar a equipe na participação plena para tornar o projeto bem sucedido
• Decisões baseadas em fatos – aumentar a probabilidade de acerto ao invés do uso de suposições (medir).
• Fornecedores – eles são parceiros, cujo relacionamento deve ser próximo e aberto com objetivo de assegurar resultados financeiros para ambos.

O segundo passo é seguir o processo sugerido abaixo na priorização das necessidades dos clientes do projeto, afinal de contas sabemos que se não der para atender tudo em função de prazo, custo ou escopo, que pelo menos possa atingir o principal. Na figura abaixo eu recomendo que você siga 4 etapas.

• Identificação dos clientes: o correto mapeamento dos interessados é o alicerce principal de um bom plano de qualidade, em função disto procure responder as seguintes perguntas:
• Quem são os principais interessados em seu projeto (clientes internos e externos) ?
• Qual sua influência e poder de decisão junto ao projeto?

Dica: Lembre-se que nem todos os clientes são iguais dentro do mesmo projeto, alguns são mais importantes que os outros e devem ser priorizados

• Identificação das necessidades: nem todas as necessidades são criadas igualmente. Existem técnicas bem interessantes para coleta das necessidades como (leia meus posts sobre técnicas de levantamento de necessidades  QFD , Kano entre outras técnicas ). A identificação das necessidades além de envolver sua descrição sumarizada é necessário que se especifique detalhadamente o que é esta necessidade e posteriormente confirme junto aos interessados do projeto se a especificação da necessidade (ou definição operacional) está correta, isto irá minimizar discussões no futuro quando o plano de projeto de qualidade for apresentado.

Dica: Lembre-se, nem todas as necessidades são iguais. Priorize !

• Combinar Resultados: Combine os resultados da priorização dos clientes com os resultados das priorizações das necessidades de forma a se obter uma priorização integrada de requerimentos e clientes  (para isso faça uso de matrizes de priorização)

• Desenvolver      Especificação:  Identificada a necessidade, desenvolva uma definição operacional, isto é, descreva claramente o que é esta especificação e busque consenso com a equipe e, o valor específico contra o qual o desempenho será medido 

Vejam no exemplo abaixo como isto é feito:

Passo 1: Identificação e Priorização dos  Clientes Neste exemplo de Matriz L foram identificados 5 clientes e, eles foram comparados entre si por nível de importância para o projeto, utilizando-se pesos: ·        10 para o cliente muito mais importante ·        5 para o cliente importante ·        1 para o cliente igualmente importante ·        1/5 para o cliente menos importante ·        1/10 para o cliente muito menos importante No quadro acima o Cliente 1: População é menos Importante (1/5) que o Cliente 2:Agencias, igualmente importante (1) que o Cliente 3: Gabinete, menos importante que o Cliente 3: Atendentes e importante (5) comparado ao Cliente 5:Fornecedores. O Total de Peso da Linha é 9, informação esta no campo Total da Linha e,  o grau total de importância do Cliente 1 me relação aos demais é VDR = TL (9)  / TG (60,5)  => 0,15, deste modo o Cliente 1:População é o terceiro mais importante para o projeto do ponto de vista de qualidade Passo 2: Priorização das Necessidades Para cada cliente identificado, neste exemplo foram 5 clientes, o próximo passo é identificar suas necessidades de qualidade, veja o quadro abaixo onde o Cliente 1: População teve 5 necessidades identificadas. Você deve utilizar o mesmo nível de importância como feito no passo 1: ·        10 para o cliente muito mais importante ·        5 para o cliente importante ·        1 para o cliente igualmente importante ·        1/5 para o cliente menos importante ·        1/10 para o cliente muito menos importante Para este cliente você conclui que a necessidade mais importante para ele é a Necessidade 1: Atendimento Imediato Depois de priorizados as necessidades do Cliente 1, você deve repetir estes passos até o cliente 5. Os outros clientes poderiam ser: www.rosamilha.com www.rosamilha.com Com todas as necessidades mapeadas e priorizadas por cliente, você de executar agora o passo 3. Passo 3: Combinar Resultados A combinação de resultados se da pelo transporte das informações das necessidades dos clientes. De acordo com a combinação acima você percebe que do ponto de vista do projeto e nesta ordem de importância as necessidades priorizadas são: 1.      Necessidade 5 – Escopo bem definido 2.      Necessidade 4 – Software confiável 3.      Necessidade 1 e 2 – Atendimento Imediato e Atualização Tecnológica 4.      Necessidade 3 – Controle de Custo do Projeto Dica: A Matriz L pode ser utilizada em qualquer situação em que a priorização se faz necessária como, por exemplo: análise das partes interessadas, requisitos e até mesmo riscos. Com as necessidades mais importantes mapeadas será necessário transformar estas necessidades em uma métrica operacional, afinal, se você não pode medir, então não pode controlar e, se você não controlar você estará abandonada a própria sorte. Para cada uma das necessidades priorizadas defina como quantificar esta métrica em algo tangível, isto é, valor a ser medido. Como no exemplo abaixo: Identificados e priorizados os clientes do projeto, as necessidades prioritárias do projeto bem como suas métricas, você pode agora iniciar seu plano de qualidade. Por exemplo, para cada necessidade identificada, descreva qual a técnica de garantia de qualidade que será adotada, em seguida você pode agrupá-las em um quadro, como no exemplo abaixo: Necessidade Especificação Atividade de Garantia Cronograma Responsável Do cliente Mensurável O que será feito Quando será feito Quem executará Com o plano aprovado, lembre-se que durante a execução você deve monitorá-lo, utilizando-se das ferramentas de qualidade como: Pareto, Ishikawa, CEP, etc... Se voce quiser saber mais sobre qualidade busque informações adicionais em meu livro de Prince2 aqui  . Curta a página de Excelência Operacional e Gestão de Projetos no Facebook, clicando em:http://www.facebook.com/nelsonrosamilha, e, siga-me no twitter: nelsonrosamilha (vagas e frases de gestão) Nelson Rosamilha,PMP®,BB®,Prince 2 Practitioner® rosamilha@gmail.com Twitter: nelsonrosamilha http://br.linkedin.com/in/rosamilha