A prática da qualidade em gestão de projetos - uma abordagem reflexiva

Entregar produtos e serviços de qualidade é hoje um dos maiores desafios de um gerentes de projetos, se você se colocar na posição de consumidor, você perceberá facilmente quanto isto é difícil. Por exemplo em uma restaurante ao pedir um prato, ao ligar para o call center , percebe agora?

O melhor momento para corrigirmos o problema é um bom plano de qualidade muito bem executado, isto pode parecer óbvio para o leitor, mas queria convidá-lo a refletir sobre este tema.

Há vários tipos de verificação aplicáveis em diferentes circunstâncias. Nós podemos dividi-las em três tipos básicos: revisão inspeção e teste; podemos revisar documentos escritos, inspecionar ou testar componentes, produtos e serviços.

Quanto mais cedo no processo eliminarmos o erro, melhor, este é o princípio essencial da gestão de qualidade. 

FASE	EXECUTAR UM BOM TRABALHO PARA CORRIGIR O ERRO	VERIFIQUE, BUSQUE E CORRIJA O ERRO	RAZÃO 1:10: 100	CONSEQUÊNCIA NO PRAZO	CONSEQUÊNCIA NO CUSTO	CONSEQUÊNCIA NO CLIENTE
Planejar	Faça certo na primeira vez		1	Melhor Opção	Melhor Opção	Menos erro maior satisfação
		Revise os planos o mais cedo possível	1	Pode atrasar o início da execução	Relativo baixo custo, erros são mais fáceis de serem corrigidos no planejamento do que execução	Menos erro maior satisfação
Construir	Faça um bom trabalho de construção		10	Mantenha as entregas no prazo	10 vezes mais caro por erro, mas melhoria contínua pode economizar um bom valor	Cliente pode não enxergar o erro, mas este aumento de custo poderá ser repassado para ele
		Verificar o trabalho produzido	10	Pode atrasar a entrega	As despesas podem aumentar ao final da construção e diminuir o retorno sobre o investimento	Cliente provavelmente irá receber a entrega atrasada e, este aumento de custo poderá ser repassado para ele
Entregar	Cliente receberá o erro, nós corrigimos		100	Tempo do reparo para o cliente	Necessidade de manter uma equipe grande de serviços para evitar perda futura de negócios	Incômodo para o cliente, o custo pode ir para ele ou o cliente dele ficar insatisfeito
		Cliente receberá o erro, nós não corrigimos	100	Tempo para vários esforços de correção	Necessidade de manter uma equipe muito grande de serviços para evitar perda futura de negócios, perda da reputação, custos legais	Incômodo para o cliente, o custo pode ir para ele ou o cliente dele ficar insatisfeito Cliente insatisfeito com produto e empresa

Tabela 1- Fonte Harold Kerzner 

A melhor opção é com uma boa especificação dos requisitos, arquitetura e desenho, nós podemos prevenir os erros, todos eles de única vez. Portanto a prevenção é a opção menos custosa.

Na ordem de tempo e custo, segue seis maneiras para você e sua equipe tratarem o erro:

• Faça certo da primeira vez: invista esforço prioritariamente na definição de qualidade, planejamento e desenho, desta maneira o produto ou serviço estará livre de erros assim que possível desde o início,
• Encontre os erros nas revisões do plano: nós deveríamos investir grande parte de nosso esforço de gestão de qualidade na revisão, idealmente revisão estruturada dos planos e documentação,
• Executar um bom trabalho de execução- se nós trabalhamos como equipe assegurando que os pré-requisitos do cliente foram verificados, equipamento funcionando corretamente e, as pessoas estão seguindo os procedimentos, nós minimizamos o desperdício,
• Verificando o trabalho produzido – deveríamos incluir todas as formas de inspeção e testes, com a correção destes erros nós evitamos que eles cheguem ao cliente,
• Permitir que o cliente receba o erro e, executar um bom trabalho de correção – o cliente terá que lidar com a frustração do erro, mas nós faremos um bom trabalho e suporte através da garantia, planos de suporte e um serviço de alta qualidade prestado por nós através dos Executivos de Serviços (Service Deliveries),
• Permitir que o cliente receba o erro e, não executar o trabalho de correção - neste caso o cliente paga o preço, e nós certamente iremos perdê-lo, além da perda de reputação e possíveis ações judiciais.

 Vamos entender os três métodos básicos de verificação:

Revisão – é o processo de comparar um documento, como por exemplo as especificações de requisitos ou o desenho padrão ou os requisitos de governança ou os resultados requeridos pelo document. Revisões podem ser formais ou bem detalhadas ou elas podem ser informais e pobres. Geralmente, o esforço de revisões formais se pagam, porque significa mais erros o mais cedo possível no processo,

Inspeção – é o ato de examinar os atributos (características) de um produto,serviço ou componente comparando contra sua especificação, algumas delas são bem simples outras envolvem especificações mensuráveis onde nós determinamos se os atributos estão dentro dos níveis de tolerância.

Controle Estatístico da Qualidade – caso especial de inspeção onde nós testamos somente uma amostra do produto e extrapolamos isto através de métodos estatísticos,

• Teste – é o processo de executar alguma atividade como o produto, serviço ou componente e ver o que acontece. Alguns testes chave incluem desenho de experimentos (DOE), custo de teste e tipo de teste. Os testes devem ser desenhados para verificar o máximo número de funções no menor custo possível

Verificação não é suficiente, depois de verificar, precisamos descartar o item defeituoso, ou trabalhar  para corrigi-lo em seguida verificar novamente para garantir que ele passe no teste desta vez, e ainda passe em todos os testes anteriores. Muitas vezes, quando estamos com pressa ou sob pressão para para entregar no prazo - nós observamos erros na verificação. O custo disso é enorme em valores financeiros, vendas perdidas e reputação da empresa com seus clientes e seus funcionários.

É fácil dizer que nós queremos eliminar todos os erros e entregar produtos e serviços com defeito zero para nossos clientes. É muito difícil atingir isto e, pode não ser a melhor coisa a fazer.  Em certos ambientes de negócio onde é ser completamente livre de erros é fundamental quando:

• há vidas em risco, 
• as chances de encontrar um erro mais tarde é baixa e os custos da falha é alto, por exemplo na indústria aeroespacial
• o custo da troca é muito alto, por exemplo , trocar as lentes do telescópio especial Hubble
• a reputação esta em jogo, por exemplo um artista de alto nível que não pode errar.

Quando realizamos uma verificação, o maior erro que podemos fazer é ignorar os resultados, permitindo que o erro avance no projeto chegando até mesmo no cliente. Em vez disso, podemos usar as informações para eliminar o erro, e também podemos usar as informações para evitar no futuro ocorrências de erros semelhantes e similares.