domingo, 13 de abril de 2014

Satisfação do Cliente - Como atingir suas expectativas em 8 passos e 2 técnicas

Trabalhamos todos os dias para entregar projetos para nossos clientes, nos preocupamos com o plano de qualidade, inserimos processos de “delivery excellence” para assegurar que os projetos sejam executados dentro dos parâmetros estabelecidos pela corporação, etc.


Mas o que ocorre depois da entrega?

Vamos dizer um mês ou 1 ano depois ?

Será que não deveríamos nos preocupar com a satisfação do cliente?

Quero com este post ajudá-lo a manter seu cliente satisfeito através de técnicas e metodologia comprovadamente de sucesso!



Talvez o argumento mais fortemente utilizado na metodologia Seis Sigma é a noção de “Satisfazer o Cliente”, que por destino é a força motriz que empurra as iniciativas de melhorias de excelência. Satisfação do cliente é criada através do conhecimento do cliente em si, os sistemas que o atendem e seus serviços, tempo de resposta e a habilidade de atingir suas expectativas e requisites. 

O objetivo básico de um processo de qualidade é melhorar consistentemente o valor agregado de um produto ou serviço para o cliente. Um cliente é alguém que é influenciado pela de produtos (bens ou serviços). Portanto, dentro de qualquer empresa existem departamentos e pessoal (ou seja, clientes internos) que fornecem produtos ou serviços para o outro. Se o serviço provido para o cliente internos for insatisfatório, é pouco provável que as expectativas dos clientes externos sejam cumpridas. Os clientes externos são os clientes que compram o produto ou serviço. Produtos ou serviços podem ser vendidos a usuários finais por intermediários, tais como distribuidores, lojas de varejo, distribuidores e assim por diante, determinando assim o cliente final. As organizações devem ter em conta ambos os intermediários e usuários finais na definição de seus clientes. 

Conhecer as expectativas e prioridades dos clientes é essencial para o desenvolvimento do produto ou projeto. O desenvolvimento de produtos e projetos traduzem as expectativas dos clientes para requisitos funcionais em características específicas de engenharia e qualidade. Isto significa que a partir de um produto/projeto desejado e, em seguida, a identificação das características necessárias para as matérias-primas, partes, montagem e passos do processo.

As técnicas mais comuns de documentação da Voz do Cliente (VOC) nos termos do próprio cliente são o modelo de Kano e Quality Function Deployment (QFD). Enquanto o modelo Kano identifica atributos básicos, requisitos necessários e fatores de entusiasmo para o cliente, o QFD é uma técnica específica que consiste de uma série de matrizes que traduzem a funcionalidade do cliente no produto ou serviço ou características do processo. Especificamente, QFD fornece uma metodologia sistemática que ajuda a organização a:
  • Traduzir completamente funcionalidades dos clientes em requisitos,
  • Priorizar esses requisitos,
  • Identificar características referência contra a concorrência e melhores práticas, 
  • Decidir em como para atender ou exceder os requisitos, incorporando essas características no produto, processo ou serviço. 

Se a definição adequada de qualidade é aplicável para o cliente atendendo às suas expectativas e que deve ser introduzido o mais cedo possível início do conceito ou fase de projeto com isto, mitigando o risco de o cliente reconhecer essa falta de qualidade no mercado e não ficar satisfeito. Isto significa que a gestão deve sempre estar ciente das interações e relações com os clientes, incluindo a forma como a informação obtida a partir de clientes é utilizada para melhorar produtos, processos ou serviços da empresa. A administração também deve estar familiarizada com o processo pelo qual a organização gerencia seus relacionamentos com clientes. 

A Gestão vai te proporcionar:

  • Garantia de fácil acesso ao cliente quando este necessitar de ajuda para comentar ou reclamar, 
  • Buscar feedback junto aos clientes referente às recentes operações executadas por ele inclusive construindo um relacionamento o que pode inclusive possibilitar uma conexão emocional, 
  • Criação de funcionários com o perfil contato do cliente. Isso envolve a seleção de funcionários com formação especial para que eles tenham conhecimento completo de um produto específico e como o empowerment necessário para tomar decisões sobre o produto em nome do cliente. Eles também devem ter a tecnologia a sua disposição e apoio necessários da logística para que ele ofereça um serviço confiável e ágil para o cliente. 
  • Análise de dados de feedback e reclamações para que possa atribuir desenvolvimento de políticas, planejamento e recursos. Em outras palavras, um compromisso com os clientes pela Organização para: 
    • Para promover a confiança no seu produto, mesmo quando ocorre a falha, 
    • Para se certificar de que eles estão livres de condições ou exceções incomuns, 
    • Para ser aberto e honesto nas comunicações, 
    • Para melhorar o comprometimento perante a concorrência. 
Por que colocar tanta ênfase na satisfação do cliente na metodologia Seis Sigma?

Porque, quando se remove a insatisfação , diminuímos a variação, e, assim, aumentamos a rentabilidade.


No entanto, qual é a fonte de insatisfação? 

É a queixa do cliente! 
O colapso da qualidade! 

Esta preocupação ou reclamação pode ser uma fatura erroneamente emitida ou um produto recebido diferente do que foi pedido.

Como o número de queixas aumenta uma abordagem sistemática a partir de um local centralizado para registrar todas as reclamações, resumir as queixas e encaminhar a reclamação para o departamento encarregado do serviço deve ser posta em prática.

As informações obtidas devem ser utilizadas para feedback, e medidas adequadas e aplicáveis ​​para corrigir os problemas vem ser tomadas. Para permitir que os clientes forneçam feedback sobre os produtos, serviços e processos, a organização deve ter um representante da empresa que os visite frequentemente ou solicitar um relatório de pesquisa de satisfação com frequência pré-determinada. A chave é certificar-se de que o feedback seja fácil para o cliente para fornecer.
8 maneiras de se fazer isto:
  1. Fornecer folhas de dados padrão muito bem elaboradas para que se possa registrar facilmente a reclamação, 
  2. Oferecer incentivos aos clientes para fornecer o feedback adequado, 
  3. Fornecer um glossário de termos para melhorar a comunicação com códigos para simplificar a análise de entrada de dados, 
  4. Fornecer treinamento com o objetivo de explicar como e porque esta sendo feito o procedimento, 
  5. Auditar o processo de feedback para identificar qualquer impedimento que dificulte o fornecimento de feedback pelo cliente, 
  6. Utilizar-se de tecnologia para coletar as informações de campo (dados) do cliente e, fornecer uma análise adequada e aplicável para os gestores de modo que facilite o processo decisório, 
  7. Fazer uso do conceito de amostra, 
  8. Fazer uso do conceito de controle. 

Lembre-se também que você pode obter informações sobre a satisfação do cliente por meio de registros de garantia. E não se esqueça de que seu fornecedor também contribui para este processo e, é imperativo que esta relação seja de ganha – ganha.

Por isto alguns destes princípios e conceitos devem ser seguidos:
  • O fornecedor deve tornar-se uma extensão da organização do comprador, 
  • O fornecedor e a organização devem trabalhar em conjunto para o benefício mútuo de ambos, 
  • Devem estabelecer um acordo de compra de longo prazo, 
  • Devem iniciar atividades conjuntas relacionadas com a qualidade (treinamento, planejamento, etc.). 



Você deve estar se perguntando:

 “Teoria é uma coisa, mas e na prática?”. 




Relaciono aqui algumas técnicas de comunicação que podem ajudar neste processo:

  • Cartões de Garantia - após a compra do produto, o comprador é convidado a retornar um cartão informando a condição do produto quando ele foi recebido, 
  • Chamadas telefônicas - onde os clientes fornecem suas impressões sobre a qualidade do item que eles compraram, 
  • Visitas a clientes individuais ou visita periódica a grandes clientes (representante de marketing ou engenharia), 
  • Pesquisas por correio ou email - onde para a maioria das perguntas, o cliente é convidado a responder marcando uma caixa com uma descrição, como excelente, muito bom, bom, regular ou ruim, 
  • Regime especial com os clientes individuais. - uma abordagem simples, mas eficaz para ganhar inteligência de campo é estabelecer um acordo especial com alguns clientes para obter informações em profundidade. Esta abordagem é fortemente baseada em técnicas de entrevista numa base de um - para-um, 
  • Os grupos de foco - esta técnica é realizada com o objetivo de entender melhor a percepção do cliente de produtos de uma empresa. É composto por cerca de oito a dez clientes atuais ou potenciais que se encontram por algumas horas para discutir um produto específico: 
    • Discussões podem se concentrar em produtos: atuais propostos ou futuros, 
    • Um moderador especializado em dinâmica de grupo orienta e facilita a discussão, 
    • O moderador tem um objetivo claro quanto à informação necessária e um plano para orientar a discussão, 
    • Um funcionário da empresa, muitas vezes observa e escuta em uma sala adjacente, protegido por um espelho unidirecional. 
Outro aspecto importante que você vai enfrentar será a gestão de conflitos resultante da discussão sobre a satisfação do cliente oriunda da coleta de dados, muitas questões devem ser respondidas a respeito de como os dados devem ser coletados e interpretados. 
Os conflitos surgem porque as pessoas coletando e analisando os dados, muitas vezes têm visões diferentes sobre as respostas a estas perguntas. 
Lidar com essas divergências profissionalmente, utilizando práticas de resolução de conflitos apropriadas e aplicáveis ​​, é essencial. 
Há três requisitos mínimos para a resolução de conflitos: 

  1. A existência de uma fórmula e um processo lógico para a resolução de reclamações dos clientes, 
  2. Um procedimento de escalada claramente definido, para as situações em que os clientes não sentem que sua reclamação tenha sido resolvida de forma satisfatória por pessoal de nível inferior, 
  3. Papel e responsabilidade claramente definido, isto significa que a autoridade e a responsabilidade de realizar a tarefa devem ser claramente definidas. 

As técnicas de Kano e QFD em conjunto com a implementação de seis sigma vai proporcionar os seguintes resultados:

  • Melhoria de produtos e planejamento de serviços, envolvendo enfoque de longo prazo baseado em atividades de prevenção, 
  • Melhorias de desempenho mensuráveis ​​, 
  • Melhoria da atitude para com os clientes, reconhecendo a importância da voz do cliente e dedicando tempo para o tratamento profissional das necessidades dos clientes, desejos e expectativas, 
  • Maior qualidade de produtos e serviços, fornecido de acordo com os requisitos e necessidades do cliente, 
  • Foco de marketing, resultado em aumento da participação de mercado e crescimento financeiro, o que é conseguido através do aumento da satisfação do cliente, 
  • Abordagem de gerenciamento de processos melhorados com foco em: 
    • No erro e prevenção de defeitos e não em técnicas de avaliação e justificativas, 
    • Entrega de produto e serviços com percepção de entrega em função de “Time to Market”, isto é, quanto mais rápido melhor, 
    • Processos são orientados para o cliente, 
    • Gestão de dados, isso significa que a administração toma suas decisões com base em fatos quantitativos, 
    • Modo de operação apoiada no trabalho em equipe entre fornecedores, donos de processos e clientes, 
    • Estratégia de melhoria continua. 

No próximo post irei escrever sobre as técnicas de KANO e QFD !

Bom Uso !
Siga minha página de Excelência Operacional e Gestão de Projetos no Facebook -http://www.facebook.com/nelsonrosamilha e no twitter: nelsonrosamilha (gestão e emprego)


quinta-feira, 3 de abril de 2014

3 Minutos de Lean





Compreendendo o Lean em 3 minutos !

Bom Uso !

Siga minha página de Excelência Operacional e Gestão de Projetos no Facebook - http://www.facebook.com/nelsonrosamilha e no twitter: nelsonrosamilha (gestão e emprego) 

Gerenciando Clientes em Projetos - Experiências que não te contam...

Interessados em projetos, de modo prático e pragmático é qualquer pessoa afetada pelo projeto de qualquer forma  isto inclui inclusive sua...