segunda-feira, 27 de agosto de 2018

Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

Continuando nossa conversa sobre o mapa da jornada do cliente onde escrevi sobre conceito e benefícios do mapa da jornada do cliente (meu post anterior a este). 

No decorrer deste texto apresento a sequência de passos sugerida para criação deste mapa



1- Objetivo - Um mapa da jornada do cliente necessita de um objetivo, isto pode ser alcançado através do uso de persona, um cliente fictício com todos os dados demográficos e psicográficos que representam o seu cliente médio. Este conceito vai ajudá-lo a lembrar de direcionar todos os aspectos do mapa de jornada do cliente em direção a ele.








2- Colete informações - realize pesquisas, utilize por exemplo feedback dos clientes que podem ser obtidos através de questionários e testes de usuários. Lembre que seu alvo é  apenas alcançar seus clientes ou prospects reais. Você quer o feedback de pessoas que estão realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou planejam fazê-lo. Alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:
    • Como você ficou sabendo da nossa empresa?
    • O que te atraiu para o nosso site no momento em que ele foi acessado ?
    • Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? Em outras palavras, quais problemas você está tentando resolver?
    • Quanto tempo você costuma gastar em nosso site?
    • Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi o seu fator decisivo?
    • Você já interagiu com o nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não fazer isso? Se sim, o que te levou a essa decisão?
    • Em uma escala de 1 a 10, como é fácil navegar pelo nosso site?
    • Você já precisou de suporte ao cliente? Se sim, como foi útil, numa escala de 1 a 10?
    • Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para facilitar o seu processo?
3- Liste os pontos de entrada de seu cliente - Os pontos de contato são todos os lugares em seu website que seus clientes utilizam para interagir com sua empresa. Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e clientes em potencial estão usando atualmente, bem como os que você acredita que eles deveriam usar se não houver sobreposição. Este é um passo importante na criação de um mapa de jornadas do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seus clientes estão realizando. Por exemplo, se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o esperado, isso significa que eles estão sendo rapidamente rejeitados e deixando seu site mais cedo ou , se eles estão usando mais do que o esperado, isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para chegar a uma meta final. Seja qual for o caso, entender os pontos de contato é uma ferramenta que pode ajudá-lo a entender a facilidade e os objetivos das jornadas do cliente.

4- Tipo de mapa - escolha o estilo apropriado do mapa da jornada do cliente . Existem quatro tipos de mapas de jornadas do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo do propósito específico que você tem para o mapa:
  • Estado atual - ilustra o que seus clientes fazem, pensam e sentem ao interagir com sua empresa hoje, destacando os pontos pontos problemáticos existentes entre a empresa  e seus clientes, este mapa é adequado para promover melhorias incrementais na experiência do cliente.
E o tipo de mapa mais de de jornada mais comum.










  • Um dia na vida do cliente- tem o mesmo propósito do tipo de mapa anterior mas com uma visão mais ampla, examinando tudo o que os clientes ou prospects fazem (dentro de uma área específica de foco), se isso envolve sua empresa ou não.
    • Eles procuram destacar pontos problemáticos existentes na vida das personas, são mais adequados para impulsionar a inovação por meio do atendimento de necessidades não atendidas.










  • Estado futuro - este mapa descreve  o que seus clientes farão, pensarão e sentirão ao interagir com sua empresa em algum momento no futuro,  são mais adequados para comunicar sua visão sobre como novos produtos, serviços e como suas experiências funcionarão.

  • Blueprint - relatam através de uma versão simplificada de um mapa de jornada do estado atual ou futuro, se baseiam no sistema de pessoas, processos, políticas e tecnologias  que são responsáveis ​​por fornecer essa experiência hoje ou no futuro.
    Se construído em um mapa de jornada de estado atual, os blueprints de jornada podem ajudá-lo a identificar as causas-raiz das "dores" existentes do cliente. Se forem construídos em um mapa de jornada de estado futuro, eles podem ajudá-lo a identificar o ecossistema que precisa estar em funcionamento para suportar a experiência pretendida.








5- Analise o Mapa - Só porque você projetou seu mapa não significa que seu trabalho está feito. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados
  • Quantas pessoas estão clicando no seu website, mas fechando antes de fazer uma compra? 
  • Como você pode apoiar melhor os clientes? 
Estas são algumas das perguntas que você deve poder responder com o mapa finalizado. Analisar os resultados pode mostrar onde as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. Ao abordar isso, você assegura que está fornecendo uma experiência valiosa e deixando claro que os clientes podem encontrar soluções para seus problemas com a ajuda da sua empresa.

6- Faça as mudanças necessárias - Sua análise de dados deve lhe dar uma noção do que você quer que seu site seja. Você pode então fazer as alterações apropriadas em seu site para atingir essas metas. Talvez isso esteja criando links de call-to-action mais distintos. Ou, talvez, esteja escrevendo descrições mais longas em cada produto para tornar seu propósito mais claro. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos.

Se você tiver mais dois minutos te convido a assistir o vídeo abaixo.



Em vez de fazermos mudanças cegamente na esperança de melhorar as experiências do cliente, com este post quero te ajudar a se certificar que isso acontecerá. E, com a ajuda do mapa de jornada do cliente visualizado, você pode garantir que essas necessidades e pontos problemáticos sejam sempre abordados
Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
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domingo, 19 de agosto de 2018

Maximizando o Sucesso do Cliente - O Mapa da Jornada do Cliente


A jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente interage com sua companhia para atingir o objetivo dele (do cliente).  Isso não é algo que você possa assumir ou prever com base na sua perspectiva interna. Uma jornada do cliente é muito específica e,a melhor maneira de entender a jornada do cliente  é perguntando a ele. No entanto, simplesmente entender a jornada do cliente não é suficiente. 


A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza. As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra (mas não só da compra), mas lembre-se que os processo de vendas são complexos podendo ser B2B, consumidor final, uma associação como o Project Management Institute®, entre outras embora estamos falando claramente do consumidor final. A existência da necessidade básica (ou complexa) é o primeiro passo para as empresas preparem os seus produtos e serviços que serão escolhidos pelos seus consumidores.

Compreendendo quais são essas motivações numa vertente de 360 graus, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes.

É neste momento que utilizamos o mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual um cliente ou cliente em potencial passa para atingir uma meta com sua empresa. Com a ajuda de um mapa de jornada do cliente, você pode ter uma noção das motivações de seus clientes - suas necessidades e pontos problemáticos.  Compreendendo quais são essas motivações, você pode entender como estruturar seus pontos de contato para criar o processo mais eficaz e eficiente para seus clientes. Um mapa de jornada do cliente mapeia o processo atual, desde o primeiro até o touchpoint final, para ver se seus clientes estão atingindo as metas e, se não, como podem.

Mas antes de você sair criando o mapa da jornada do cliente você precisar coletar dados sobre ele(s), é um trabalho complexo mas valioso. Repito novamente, devemos conhecer melhor nosso cliente em uma vertente 360 graus, para além dos aspetos demográficos, é necessário saber:
  • Valores socioeconómicos
  • Identidade cultural
  • Localização
Bom neste momento, você pode estar pensando (ou dizendo)


Isso não parece necessário para mim ou para minha empresa. Entendemos as necessidades e pontos problemáticos de nossos clientes, muito obrigado !




Não há outra maneira de dizer, mas você esta errado, Decompor a jornada do cliente alinhado cada etapa com uma meta e reestruturando seus pontos de contato de acordo com a meta, são passos essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal de contas, tudo o que você faz deve ser sobre como resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter sucesso a longo prazo com seu produto ou serviço. 

Algumas razões (importantíssimas) para te ajudar a decidir pelo mapa da jornada do cliente:


  • Ao mapear a jornada do cliente, você pode entender o que é interessante e útil para seus clientes sobre seus serviços e website, e descobrir o que os está fazendo que que ele não volte. Dessa forma, você pode criar um conteúdo que os atrairá para sua empresa e os manterá lá (retenção).


  • Pesquisando as necessidades e dores de seus clientes e mapeando sua jornada, você terá visão dos tipos de pessoas que estão tentando atingir um objetivo  através dos produtos e serviços de sua empresa.


  • À medida que sua empresa cresce, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para que sejam focados no cliente porque eles geralmente têm metas de vendas e marketing que não são baseadas no que os clientes reais desejam, um mapa da jornada do cliente compartilhado com toda a sua organização apresentará  cada etapa da jornada do cliente desde a atração inicial até o suporte pós-compra (marketing, vendas e serviços).


Vejam o exemplo abaixo:


Na próxima semana irei explicar como Implementar o Mapa da Jornada do cliente

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, PMO-CP®,MsC
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Endereçando as dores do cliente - O Mapa da Jornada do Cliente

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